Широкий охват

Практически у любого оператора мобильной связи и интернет-провайдера есть своя площадка хотя бы в одной социальной сети, а чаще в нескольких. Например, официальные площадки Поволжского «МегаФона» есть в большинстве популярных социальных сетей: 15 региональных групп «ВКонтакте» (например, самарская http://vk.com/megafon_samara), поволжский аккаунт в Twitter (https://twitter.com/megafonvolga), поволжский аккаунт в Facebook (http://www.facebook.com/MegaFon.ru#!/MegaFonPovolzhe) и корпоративный журнал mega_vstrecha в LiveJournal (http://mega-vstrecha.livejournal.com).

По словам директора по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елены Харитоновой, самая первая площадка – «ВКонтакте» – появилась более двух лет назад. У компании TELENET есть страницы в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook. По словам заместителя директора «Теленет» Нэллы Васильевой, страница «ВКонтакте» существует уже несколько лет, страницы на других ресурсах были созданы в этом году. Официальные представительства компании МТС есть в сети Facebook (Facebook.com/MTS), Twitter (Twitter.com/ru_mts), «ВКонтакте» (mts.vkontakte.ru). Кроме того, у МТС есть свой канал на YouTube (youtube.com/MTS), где можно посмотреть не только рекламные ролики МТС и корпоративное видео, но и полезные видеосоветы по услугам мобильной связи МТС от Александра Реввы. C 2011 г. МТС сотрудничает с геолокационной социальной сетью Foursquare. Самарский филиал ОАО «Ростелеком» в нынешнем году открыл представительства на ресурсах «ВКонтакте» (http://vk.com/samararostelecom), Facebook (http://www.facebook.com/RostelekomSamara), Twitter (https://twitter.com/rt_samara), LiveJournal (http://rostelecom-sam.livejournal.com/). Есть собственные площадки в Интернете и у ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). Это группа «Билайн Самара» в социальной сети «ВКонтакте» и «живой журнал» beeline_samara.

«Группа создана весной 2010 г., а «живой журнал» осенью того же года. Благодаря этим ресурсам «Билайн» стал еще ближе к своим абонентам. Руководство компании следит за дискуссиями на этих площадках и отвечает на возникающие вопросы», – рассказывает директор Самарского филиала ОАО «ВымпелКом» Константин Чудаков. По словам руководителя отдела маркетинга филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Самаре (бренд «Дом.ru») Ольги Богатовой, телеком-оператор начал планомерную работу в социальных медиа год назад, в сентябре 2011 г., и сейчас ведет официальные аккаунты в наиболее популярных из них – «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассниках», Twitter. Кроме того, свои страницы «ВКонтакте» есть у 29 из 42 городов присутствия «Дом.ru», в том числе у Самары.

Как правило, компании используют социальные сети не только как дополнительный канал обслуживания абонентов. «У площадок в соцсетях есть общие и уникальные задачи – это продиктовано в первую очередь спецификой аудитории каждой сети. Общие – обслуживание абонентов и информирование о событиях, новых услугах, акциях», – поясняет Елена Харитонова.

Константин Чудаков сообщает, что, помимо оперативного информирования абонентов об открывающихся возможностях, оператор старается дать им актуальную и интересную информацию. «В силу особенностей нашего бренда мы уделяем большое внимание стилю жизни абонентов и даем информацию не только из области телекоммуникаций», – поясняет эксперт.

Начальник отдела по связям со СМИ Самарского филиала ОАО «Ростелеком» Елена Чистова подчеркивает, что компания, открывающая свои представительства в социальных сетях, делает большой шаг навстречу клиентам, как существующим, так и потенциальным: компания становится виртуально ближе к пользователю, может с ним общаться в некотором роде на одном языке.

Нэлла Васильева отмечает, что получение обратной связи об услугах – это очень важный момент для совершенствования работы компании и повышения уровня сервиса и, в конечном итоге, повышения лояльности абонентов. «Причем речь идет не только о критике – довольно часто абоненты обращаются со своими пожеланиями по дополнительным и новым услугам, предложениями по усовершенствованию работы сервисной службы, которые мы принимаем к рассмотрению и стараемся внести необходимые изменения», – поясняет эксперт. «Кроме поддержки официальных представительств в социальных сетях, компания ведет активную работу в блогосфере, включающую в себя мониторинг упоминаний о компании, работу с блогерами. С 2011 г. в структуре департамента по связям с общественностью МТС существует должность блог-секретаря», – сообщает специалист по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегион «Поволжье» Екатерина Карпова.

Своя аудитория

Во многом способ общения в каждой социальной сети зависит от специфики аудитории ресурса.

«ВКонтакте» это по большей части интерактивная площадка. Несколько раз в месяц в каждом регионе проводятся конкурсы, викторины, тестирования услуг и девайсов. Это позволяет нам в том числе получать практическую информацию о работе новых сервисов и устройств, применять ее в дальнейшей работе, – рассказывает Елена Харитонова. – В твиттер-аккаунте ведется оперативное информирование о новостях компании и отрасли. Через этот канал к нам чаще всего обращаются за консультацией, на каждое обязательно реагирует специалист обслуживания. Здесь мы работаем больше года, аудитория активно растет: сейчас там около 2 тыс. подписчиков. Площадка в ЖЖ – это подробные отчеты о событиях, пользовательские обзоры и результаты тестирования новых устройств и услуг. Совсем недавно у нас появился еще один корпоративный аккаунт: в популярной по всему миру, но еще только набирающей аудиторию в России социальной сети Facebook. На эту поволжскую площадку мы возлагаем большие надежды и планируем не только размещать там полезную информацию и отвечать на вопросы, но и проводить интересные конкурсы».

Ольга Богатова также отмечает, что каждое интернет-представительство «Дом.ru» решает свои задачи. «К примеру, официальное сообщество компании «ВКонтакте» (http://vk.com/mail#/domru_ru) содержит актуальную информацию о деятельности компании – новых тарифах, акциях, проекте «Музыкальный клуб», а также интересные новости из телеком- и IT-сферы, опросы, конкурсы и т.п. Кроме того, для участников сообщества разработано специальное приложение Центр поддержки абонентов, где можно получить ответ на любой вопрос о «Дом.ru», – рассказывает эксперт.

В разных социальных сетях у компаний и различные по численности и составу аудитории.

По словам Нэллы Васильевой, сейчас наиболее популярным и эффективным ресурсом общения с абонентами TELENET является страница «ВКонтакте». В этой же социальной сети находится и наиболее многочисленная по количеству участников страница МТС – более 740 тыс. подписчиков. На втором месте – страница МТС в Facebook, на которую подписано более 46 тыс. человек. В Twitter у МТС порядка 15 тыс. «фолловеров». Константин Чудаков отмечает, что некоторые сообщества в сети «ВКонтакте» по численности сравнялись с крупными городами и насчитывают более миллиона пользователей. В группе «Билайн Самара» состоит 5917 человек, и она ежедневно растет. Среди читателей Живого Журнала 87 блогеров. «Блог носит характер частного клуба: друзьями нашего журнала стали люди, которые являются абонентами много лет, а также активные блогеры – клиенты компании», – поясняет Константин Чудаков. По словам Елены Харитоновой, в поволжских группах «ВКонтакте» в сумме более 50 тыс. пользователей, в «Твиттере» – около 2 тыс. подписчиков, а площадка в Facebook только запущена, ее продвижение лишь начинается. Ольга Богатова рассказывает, что наиболее популярным является аккаунт компании «ВКонтакте», на страницу «Дом.ru» подписано около 40 тыс. человек, а в группе «Дом.ru Самара» состоит около 1,5 тыс. человек. Интернет-представительство нашей компании на Facebook (http://www.facebook.com/domru.ru) имеет около 3 тыс. участников, в «Одноклассниках» (http://www.odnoklassniki.ru/group/51412964606123) – более 2 тыс., ленту «Дом.ru» в Twitter читает около 2,5 тыс. человек. «Целевая аудитория аккаунтов – активные интернет-пользователи: старшеклассники, студенты, молодые семейные пары», – сообщает Ольга Богатова.

Что получает клиент

Присутствие телекоммуникационных компаний в социальных ресурсах абоненты воспринимают как естественное явление. И многие охотно пользуются возможностями, которые дает прямая связь с оператором. Как правило, это призы и бонусы, для получения которых организуются различные конкурсы. К примеру, возможности ресурсов «ВКонтакте» и Facebook Самарского филиала ОАО «Ростелеком» позволяют проводить на них конкурсы для участников программы лояльности «Золотая лихорадка». На каждой региональной площадке «МегаФона» «ВКонтакте» 3-4 раза в месяц проводятся различные конкурсы и викторины. В зависимости от условий их участники и победители получают призы и бонусы. Константин Чудаков сообщает, что ОАО «ВымпелКом» постоянно проводит конкурсы, в которых можно выиграть интересные призы: необычные подарки, которые не купишь в магазине, и даже бесплатные периоды пользования услугами компании.

Абоненты TELENET могли принять участие в творческих конкурсах, которые компания проводила совместно с популярными телеканалами. «Буквально на днях на странице корпоративного телеканала «Диалог ТВ» завершился конкурс, победители которого получили пригласительные билеты в самарские кинотеатры. В дальнейшем наших абонентов ждет еще много интересных и приятных сюрпризов», – сообщает Нэлла Васильева. А абоненты «Дом.ru» в августе-сентябре получили возможность получить билеты на концерты британской группы Hurts.

В перспективе возможности корпоративных площадок в социальных сетях будут существенно расширяться. «В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление взаимодействия с абонентами – расширять круг подписчиков, совершенствовать методы общения с абонентами, содействовать объединению наших абонентов и созданию комфортной для них среды общения. Мы считаем, что каждый наш абонент должен быть услышан – это помогает компании совершенствовать свои услуги и уровень сервиса и, следовательно, сохранить конкурентоспособные позиции на рынке», – подчеркивает Нэлла Васильева.

Елена Харитонова также считает, что социальные сети – один из перспективных инструментов для общения с абонентами, информационной работы и маркетинговой деятельности. И компания «МегаФон» планирует работать в соответствии с трендами и потребностями аудитории.

По словам Ольги Богатовой, компания планирует перевести онлайн-коммуникации в оффлайн и познакомить участников групп между собой.

Константин Чудаков сообщает, что впереди у компании сотрудничество с социальной сетью Facebook. «С 25 сентября 2012 г. и до 15 января 2013 г. компания «Билайн» предоставляет своим абонентам бесплатный доступ к этой сети с мобильных устройств, – рассказывает Константин Чудаков. – Для самарских пользователей в начале октября будет создана группа в этой социальной сети. Для участников этого нового сообщества мы будем разыгрывать призы, рассказывать, как использовать Facebook для достижения разных целей, а также проведем несколько интересных мероприятий».

Елена ХАРИТОНОВА,

директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон»:

– Все наши площадки в социальных сетях являются официальными каналами обслуживания абонентов. На каждой площадке посетитель может получить консультацию, оставить пожелание по качеству услуг в конкретных районах и задать любой вопрос по обслуживанию. Поступающие вопросы получают ответы, претензии и заявки регистрируются и принимаются в работу, как если бы поступили через салон или контакт-центр.

Ольга БОГАТОВА,

руководитель отдела маркетинга филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Самаре (бренд «Дом.ru»):

– Аккаунты в социальных медиа – один из каналов обратной связи, с помощью которых компания ведет диалог со своими клиентами, целенаправленно и системно формируя с ними доверительные отношения. Часто клиенты обращаются в группу в социальной сети еще до обращения в контакт-центр и почти всегда остаются довольны результатом – здесь играют роль оперативное решение вопросов и личное общение с сотрудниками компании.

Нэлла ВАСИЛЬЕВА,

заместитель директора «Теленет»:

– Компании, предоставляющие те или иные услуги, должны осваивать новые средства коммуникации со своими реальными и потенциальными клиентами. Кроме того, в сегодняшней конкурентной ситуации провайдеры предоставляют телекоммуникационные услугу почти на равных условиях. Сегодня важно не только подключить нового абонента – провайдеры ведут активную борьбу за его удержание, и повышение уровня сервиса в этом плане является одной из приоритетных задач. В этом смысле создание страниц в социальных сетях обеспечивает оперативное взаимодействие с абонентом на комфортной для него площадке и играет очень важную роль. Мы даем возможность абоненту выбирать наиболее удобное для него средство коммуникации с провайдером.