Каждый из нас хотя бы раз в своей жизни был недоволен качеством купленного товара или оказанной ему услуги. Разочарование и злость за приобретенные просроченные продукты или испорченное в химчистке пальто - эти эмоции мы испытываем регулярно. В этом материале мы постараемся рассказать о том, на что чаще всего жалуются жители Самарской области, и как правильно отстаивать свои потребительские права.

 
Жалобы на товары
Статистика - вещь упрямая. А она говорит о том, что 82% обращений в отдел по защите прав потребителей самарского департамента потребрынка и услуг связаны с жалобами на деятельность торговых организаций. Причем в 72% случаев люди недовольны качеством приобретенных товаров.

Чаще всего речь идет о бытовой технике (34%), сотовых телефонах (19%), обуви (13%) и мебели (7%). На долю остальных вещей приходится лишь четверть от общего количества жалоб.
"Довольно часто происходит ущемление прав потребителей при рассмотрении требований на обмен и возврат товара ненадлежащего качества, - комментирует эту статистику начальник отдела по защите прав потребителей гордепартамента потребрынка и услуг мэрии Самары Елена Сидоршина. - Новые методы продаж, развитие потребительского кредитования ведет к появлению новых видов договоров и, как следствие, к дополнительным обращениям. К тому же торговые организации часто нарушают сроки гарантийного ремонта, не предоставляют в полном объеме информацию о товаре. Также потребители жалуются на то, что к бытовой технике не прилагается инструкция на русском языке".
 
Некачественный холодильник
С мнением коллеги согласен председатель правления тольяттинской общественной организации по защите прав потребителей "Щит" Александр Гордеев. "69% поступающих к нам обращений связано с качеством товаров, а 31% - с качеством услуг, - рассказывает он. - Жалобы по поводу товаров в основном касаются сложной или бытовой техники. Обращений по качеству продуктов значительно меньше. Ведь в данном случае цена товара небольшая, поэтому пострадавшие не хотят тратить свои силы и время на выяснение отношений".
В качестве примера Александр Гордеев приводит ситуацию, с которой столкнулась одна из жительниц Автограда. В 2009 году она купила холодильник, а спустя три года, в конце 2012, он вышел из строя. Работники магазина забрали его ремонтировать по гарантии и долго не возвращали.

Женщина написала письменную претензию в магазин, потребовав расторгнуть договор купли-продажи и выплатить неустойку, поскольку на время "ремонта", который, к слову, затянулся на 116 дней, аналогичный товар ей не предоставили и она была вынуждена купить себе новый холодильник.

Поскольку решать конфликт мирно в магазине отказались, тольяттинка обратилась в суд. Ей не удалось выиграть дело ни в первой, ни в апелляционной инстанции. Суд посчитал, что срок предъявления претензий к продавцу товара уже истек. Тогда был подан другой иск, уже к заводу-изготовителю. Суд вынес положительное решение, и женщине вернули деньги.
По словам Гордеева, подобных историй масса. "К примеру, как-то в тольяттинском ТЦ "Парк Хаус" проводился розыгрыш призов, - говорит правозащитник. - Победительницей стала одна из посетительниц центра. Когда она приехала за подарком в фирму ООО "Гранд маркетинг групп", то ей вручили игрушечный фотоаппарат и предложили приобрести туристическую путевку на выгодных условиях. Женщина заинтересовалась и в итоге купила тур, отдав за него более 40 тыс. рублей. Позже она узнала, что аналогичную путевку можно купить дешевле, захотела расторгнуть договор, но ей отказались возвращать деньги. Потребитель обратилась к нам. Выяснилось, что подобная схема с призами проводится компанией периодически. Мы нашли и других клиентов, которые были недовольны работой этой организацией. Что касается этой клиентки, то она смогла через суд расторгнуть договор и вернуть деньги".
 
Неправильные договоры
Почти половина письменных обращений в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области (45%) - это жалобы на деятельность организаций, которые представляют услуги ЖКХ. Еще 30% касаются купли-продажи товаров. 8% - жалобы, связанные с нарушениями в банковской сфере, 6% - связанные с нарушениями в сфере бытовых услуг.
Например, не так давно в ведомство обратился житель области с жалобой на работу ООО "Альянс Тур". Сотрудники отдела провели проверку и выяснили, что в договоре, который турфирма заключает со своими клиентами, есть множество пунктов, нарушающих права потребителей.

В частности, в договоре было прописано, что если турист отказывается от путевки за две недели до выезда, то ему возвращают 90% от оплаченной суммы, от 1 до 2 недель - 70%, от 6 до 4 дней - 50%. При аннулирования тура за три дня человек не получает ничего. Никаких компенсаций для туристов не предусмотрено и в том случае, если они прервали поездку.

К тому же в договор был включен пункт, согласно которому организаторы имеют право поменять гостиницу на равнозначную или более высокой категории. Сотрудники надзорного ведомства оштрафовали ООО "Альянс Тур" на 10 тыс. рублей. Теперь им предстоит устранить выявленные нарушения.
По словам начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области Людмилы Власовой, не менее показательная история произошла с частным детским садом "Львенок". Типовой договор этого учреждения также противоречил законам, регулирующим права потребителей.

В частности, если семья уезжала в отпуск, то им возвращали только 50% стоимости дня пребывания в детском саду. Причем это право распространялось только на 28 дней в году. И родители должны были предупреждать руководство детского сада об отъезде минимум за пять дней. А если ребенок болел, то семье возвращали только 100 рублей за каждый день.

К тому же при поступлении в сад родители обязаны были платить вступительный взнос в размере 40 тыс. рублей. Эти деньги не возвращались. "Львенка" также оштрафовали на 10 тыс. руб. и обязали устранить нарушения.
 
Правильный подход
По словам Александра Гордеева, прежде чем обращаться за защитой своих потребительских прав, нужно четко понимать, чем конкретно вы недовольны. Качественный товар, который вам попросту разонравился, вернуть можно далеко не всегда. Возврат в течение двух недель касается лишь ограниченной группы товаров.
"Если вы обнаружили какой-то дефект в покупке, то вам нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением, - объясняет Гордеев. - В нем нужно в свободной форме описать ситуацию и сформулировать конкретное требование. Заявление подается в двух экземплярах. Одно оставляете продавцу, а на втором требуете поставили дату, ФИО принявшего, подпись и печать. Далее продавец должен либо решить ваш вопрос, либо дать четкий ответ. Если вас его ответ не устраивает, то обращайтесь к юристам за разъяснениями о том, как лучше действовать дальше".
В случае, если компания отказывается урегулировать конфликт мирным путем, то можно обратиться в надзорные ведомства или в суд. Отделы защиты прав потребителей работают в администрации каждого муниципального образования. Такое подразделение есть и в региональном управлении Роспотребнадзора.
 
Судебные тяжбы
Есть еще ряд ведомств, которые не занимаются напрямую защитой потребительских прав, но их деятельность так или иначе касается этой сферы. Речь, например, идет о самарском управлении Федеральной антимонопольной службы, управлении Роскомнадзора по Самарской области и некоторых других организациях. Куда именно идти с той или иной историей - нужно разбираться отдельно в каждом конкретном случае.

По словам главы регионального управления Роскомнадзора Светланы Ждановой, чаще всего к ним обращаются граждане по поводу неполученных посылок, качества доступа к информационным ресурсам, незаконного использования персональных данных в мошеннических целях, а также по поводу установки вышек сотовой связи вблизи жилых домов.
Как рассказывает Елена Сидоршина, на прием в надзорное ведомство или муниципальный отдел защиты прав потребителей нужно нести все имеющиеся документы.

"Необходимо предоставить договор, квитанции, кассовые или товарные чеки, гарантийные талоны, то есть все, что есть, - поясняет Сидоршина. - Изучив материалы дела, специалисты помогут составить претензию с определенным требованием на имя руководителя торговой организации, дадут консультацию по проведению независимой экспертизы".
Бояться отстаивать свои права не стоит. Судебная практика такова, что 94% исков рассматриваются в пользу потребителей. Так что при наличии всех необходимых документов проблем возникнуть не должно.