Много жалоб

В прошлом году в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области с жалобами на магазины, торгующие бытовой и электронной техникой, обратились 288 человек. По словам начальника отдела защиты прав потребителей надзорного органа Людмилы Власовой, чаще всего люди недовольны качеством сотовых телефонов, стиральных машин, телевизоров и мультиварок.
"Самые распространенные нарушения связаны с тем, что продавцы отказываются принимать претензии или не отвечают на обращения покупателей, - поясняет Власова. - Также они не проводят проверку качества товара или независимую экспертизу, а сразу отправляют потребителей ремонтировать товар по гарантии, нарушают сроки возврата денежных средств за технику плохого качества".
Например, по словам Власовой, в отдел обращался житель области, купивший в ООО "Эльдорадо" стиральную машину. Через 20 дней она вышла из строя. Покупатель вновь пришел в магазин и потребовал вернуть деньги. Но там не стали проводить экспертизу, а отправили его в сервисный центр для проведения ремонта по гарантии. В другом случае покупатель приобрел сотовый телефон в ООО "Медиа Маркт Сатурн". Через месяц аппарат перестал работать. Для ремонта покупатель отправился в авторизованный сервисный центр. По закону, на время ремонта продавец должен был предоставить ему аналогичный телефон. Но компания отказывалась это делать.
Еще один пример связан с работой компании ООО "Сервис Трейд". Там житель Самарской области приобрел телевизор, который вышел из строя через два дня. Покупатель обратился в компанию в течение 15 дней со дня покупки с требованием о возврате денежных средств, на что получил отказ.

Недобросовестные продавцы

По словам председателя правления тольяттинской организации по защите прав потребителей "ЩИТ" Александра Гордеева, бывают ситуации, когда магазины идут на различные ухищрения для того, чтобы решить конфликт с потребителем в свою пользу. "У меня в практике был такой случай, - рассказывает Гордеев. - Молодой человек купил в магазине смартфон, и через три дня он перестал работать. Экспертиза показала, что в него попала влага. Сам покупатель был уверен, что такого быть не могло. В данном случае может быть два варианта. Либо магазин продал подержанный товар под видом нового, либо влага могла попасть в телефон уже после того, как покупатель передал его на экспертизу. Понимаете, по закону, экспертизу оплачивают предприниматели. А значит, экспертам выгодно решать конфликты в их пользу".
Александр Гордеев считает, что покупатель может не допустить такого мошенничества. Но для этого ему нужно попытаться договориться с магазином о том, чтобы он привез товар на экспертизу сам. "Напрямую в законе этого не прописано, - поясняет Гордеев. - По идее, потребитель должен сдать товар в момент обращения. Но многие магазины идут в этом плане навстречу. Если же предприниматель требует сдать товар на экспертизу заранее, то нужно внимательно отнестись к его описанию. Изложить в документе информацию обо всех сколах, царапинах. То есть подробно расписать все характеристики товара".

Судебная жалоба

Вообще, бытовая и электронная техника относится к непродовольственным товарам, которые не подлежат возврату и обмену. Требовать замену или деньги можно только в одном случае - если в аппарате обнаружился производственный дефект. На практике это выглядит так. Человек обращается в магазин, в котором купил неисправную технику. Продавец в его присутствии проверяет качество товара. И если после этого конфликт не разрешился, то магазин отправляет аппарат на экспертизу за свой счет.
"Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, - рассказывает Александр Гордеев. - Не надо слушать продавцов, которые под разными предлогами пытаются человеку в этом отказать. Если экспертиза показала, что производственного брака нет, то у покупателя, собственно, есть два варианта. Он может либо смириться с решением, либо попытаться обжаловать его в судебном порядке. Тут, безусловно, все зависит от стоимости товара. Например, терпеть издержки из-за дорогостоящего ноутбука есть смысл. А жаловаться на поломку чайника за 500 руб., понятно, никто не пойдет. К тому же необходимо еще найти юридические основания для обращения в суд".