Каждая четвертая жалоба

С начала этого года в региональное управление Роспотребнадзора с жалобами на качество продуктов питания обратилось 137 жителей Самары. По словам главного специалиста-эксперта отдела надзора по гигиене питания управления Роспотребнадзора по Самарской области Татьяны Колчиной, чаще всего граждане недовольны качеством молочной продукции, колбасных изделий и рыбы. Причем, по данным надзорного ведомства, плохой продукцией грешат как небольшие ларьки, так и крупные торговые сети.

В тольяттинской организации по защите прав потребителей "ЩИТ" жалобы на плохое качество продуктов питания составляет 25-30% от всех обращений. По словам председателя правления общественной организации Александра Гордеева, в основном люди недовольны "молочкой", сыром, колбасами и хлебобулочными изделиями.

Кроме того, в обществе все время активно обсуждается проблема продажи некачественного алкоголя. Интересно, что несмотря на это, реальных жалоб по поводу плохой алкогольной продукции в надзорные ведомства практически не поступает. "Наверное, с этой проблемой в основном сталкиваются люди, у которых есть алкогольная зависимость, - поясняет Александр Гордеев. - Понятно, что они не станут куда-то жаловаться или пытаться вернуть продукцию".

Действуем стандартно

Схема действий потребителя, купившего некачественный продукт питания, стандартная. Сначала ему стоит поговорить с руководителем торговой точки. Если он не согласен решить ситуацию на месте, то нужно написать официальную претензию в двух экземплярах. На нее администрация магазина обязана ответить в течение 10 дней. Если конфликт по-прежнему не решен, то у потребителя остается право обратиться в управление Роспотребнадзора по Самарской области, городские отделы защиты прав потребителей и в суд. Впрочем, судебная практика по этому поводу невелика. Стоимость продуктов питания очень небольшая, и мало кто решается на тяжбу из-за испорченного сыра или колбасы.

По мнению Александра Гордеева, конфликты по поводу продуктов питания решить не так просто. Ситуация усугубляется тем, что доказать свою правоту потребителю достаточно сложно. "Например, купил человек в магазине йогурт, - объясняет Гордеев. - Принес домой, открыл. И в нем оказалась плесень. Продавец в конфликте с покупателем может упирать на то, что неизвестно, как эта плесень попала в продукт. Может, ее человек специально подложил. Конечно, можно заказать специальную экспертизу, которая установит время появления плесени. Но понятно, что делать этого никто не станет. По сути, в нашем обществе сложилась ситуация, когда потребитель изначально неправ. Если продавец сразу не согласился обменять товар или вернуть деньги, то у человека, по сути, нет возможностей для защиты своих прав. Это играет на руку недобросовестным руководителям торговых сетей".

Грешат и производители

Нарушения, речь о которых шла выше, в основном возникают по вине продавца. Но ведь есть еще ситуации, возникающие из-за недобросовестности производителя. Речь идет о маркировке товаров и соответствии содержимого заявленному на этикетке.

В этом плане особенно показательна молочная продукция. По данным инициативной группы "За качество", информация на упаковке товаров, произведенных на основе молока, часто не соответствует закону. Представитель инициативной группы Екатерина Кузнецова в прошлом году совместно со своими коллегами провела масштабное исследование по этому поводу. На протяжении почти двух месяцев молодые люди проверяли молочную продукцию в 135 магазинах Самары. В итоге выяснилось, что упаковка большинства глазированных сырков (84%), больше трети упаковок сливочного масла и сгущенного молока (34% и 38% соответственно) выполнены с нарушением закона.

Дело в том, что по нормам "молочка" может содержать только животные жиры. Иными словами, в продукте с надписью, например, "сливочное масло" не может быть растительных жиров. В то же время некоторые производители на лицевой стороне упаковки пишут именно "масло", а на обороте мелким шрифтом указывают процент растительного жира. Другие ловко обходят этот момент, называя свою продукцию не по ГОСТу. Например, вместо "молоко цельное сгущенное с сахаром" пишут "сгущенка", и "глазированный сырок" вместо "сырок творожный глазированный".
По словам Екатерины Кузнецовой, чаще всего неправильно маркированную молочную продукцию продают на рынках и в ларьках (58% товара с нарушениями), а также в локальных торговых сетях (52%). Меньше всего грешат национальные торговые сети. На их прилавках лишь 16% молочных продуктов маркированы неправильно.

"Обнаруженные нами нарушения - лишь вершина айсберга, - поясняет Кузнецова. - Если проводить лабораторную экспертизу, то может оказаться, что состав большинства продуктов в магазинах не соответствует информации на упаковке".

Лучше идти на завод

По словам Александра Гордеева, если продукт не соответствует заявленному на упаковке, по идее, покупатель также должен обращаться к продавцу. А уже он обязан решать вопросы с производителем, возвращать партию товара и т.д. Но практика показывает, что администраторы торговых сетей решать подобные вопросы не хотят. Поэтому логичнее и действеннее написать напрямую производителю.

"Производители заинтересованы в качестве своей продукции и имидже бренда, - поясняет Гордеев. - Поэтому предприятия, как правило, всегда идут навстречу покупателю. Бывают случаи, что к ним обращаются, например, чем-то недовольные бабушки. В таких случаях производители проводят большую работу, возвращают деньги, дарят что-то. То есть делают все, чтобы покупатель остался доволен и не предъявлял претензий".