Практически у любого абонента телекоммуникационной компании в процессе обслуживания возникает потребность задать вопрос, пожаловаться или что-то посоветовать своему оператору или провайдеру. Оказывается, в этом случае можно выбрать несколько вариантов общения - от личного обращения в офис компании до переписки в соцсетях.

Каналы обратной связи
Представители телекоммуникационных компаний всегда готовы выслушать своего абонента. Так, свои пожелания по сервису, работе услуг и сети компании "Мегафон" можно направить по телефону справочной 0500. Также их можно оставить на сайте компании или обратиться в любой офис оператора мобильной связи. "Все заявки обрабатываются, абоненты получают ответ, - утверждает директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО "МегаФон" Елена Харитонова. - После этого претензии принимаются к работе техническими специалистами".
Директор Самарского филиала ОАО "ВымпелКом" Константин Чудаков поясняет, что если абонент хочет оставить свои предложения или отзыв о работе компании, то может отправить электронное письмо по адресу pomogite@beeline.ru или оставить его в группе "Билайн Самара" социальной сети ВКонтакте. "В любом случае, сотрудниками компании с клиентом будет поддерживаться обратная связь, - подчеркивает эксперт. - Кроме того, абоненты могут решить вопрос со специалистом службы поддержки. Для этого нужно позвонить по номеру 8-800-700-00-80 и при соединении с автоинформатором набрать цифру 100. А одним из самых актуальных способов связи с компанией сейчас служит  обновленный "Личный кабинет", где можно управлять тарифами и услугами, следить за балансом и решать многие другие задачи".

Выбор за вами
Абоненты МТС могут позвонить в центр клиентского сервиса по телефону 8-800-250-08-90. "Операторы колл-центра готовы ответить на вопросы абонентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю, - сообщает пресс-секретарь МТС в Самарской области Мария Елуферьева. - Клиенты МТС могут отправить свое сообщение на сайт компании www.mts.ru. Для этого необходимо заполнить форму обратной связи в разделе "Помощь и обслуживание", далее - "Вопросы и предложения" (http://www.samara.mts.ru/feedback). Для предложений абонентов работает сайт "Доска идей" www.idea.mts.ru".
Те, кто предпочитает личное общение, могут прийти в фирменный салон МТС. А корпоративные клиенты МТС могут обратиться за помощью к своему персональному менеджеру.
Абоненты Самарского филиала компании "Ростелеком" также могут воспользоваться любым удобным способом общения: позвонить по телефону 8-800-1000-800; оставить сообщение на сайте компании http://www.samara.rt.ru/about/feedback, обратиться с заявлением в группу продаж и обслуживания; воспользоваться ящиками для обращений, которые есть в подразделениях компании, или направить письмо по почте.

За поддержкой - в "Одноклассники»
"Все претензии, замечания и предложения абонентов отрабатываются в абонентском отделе компании TELENET, - сообщает заместитель директора, руководитель центра предоставления и сопровождения услуг связи, маркетинга и прямых продаж компании Нэлла Васильева. - Абоненты могут позвонить в контакт-центр компании или написать письменное предложение/замечание, затем отправить его по почте или по факсу, оставить заявку на сайте компании или лично обратиться в абонентский отдел. Сотрудники абонентского отдела зафиксируют обращение, и жалоба будет рассмотрена в течение одного рабочего дня".
Кроме того, у компании TELENET есть группы в популярных социальных сетях: "ВКонтакте", Facebook, "Одноклассники". Абоненты могут оставить там свои вопросы, пожелания, замечания. По словам эксперта, специалисты компании максимально оперативно постараются дать ответ.
Абоненты "Дом.ru" могут позвонить в контакт-центр не только по бесплатному федеральному телефону 8-800-333-7000, но и по новому короткому номеру 0765 со своего мобильного телефона. Также клиенты "Дом.ru" могут воспользоваться сервисом онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, обратиться там же в раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), направить письмо на http://feedback.domru.ru/?city=samara, или же написать сообщение в официальной группе "Дом.ru" в социальных сетях (Facebook, "ВКонтакте", "Одноклассники", "Твиттер").
По словам директора по сервису "Дом.ru" в Самаре Надежды Шабалиной, ответы на вопрос из раздела "номер договора/баланс/логин и пароль" можно получить с помощью USSD-запроса в виде SMS на свой телефон, а оставить идею или предложение - на Портале идей (http://idea.domru.ru).

Личное общение
В большинстве случаев абоненты предпочитают не тратить время на поездку в офис оператора или провайдера. Но иногда без личной встречи с сотрудниками компании не обойтись. "Личное присутствие необходимо в некоторых частных случаях, например, при корректировке по расчетам абонентской платы, - поясняет Надежда Шабалина. - А также при решении вопросов, требующих идентификации абонента по документам (в частности, переоформление или перерегистрация договора на новый адрес)".
Нэлла Васильева также подтверждает, что, в основном, все вопросы можно решить по телефону, за исключением нестандартных случаев, которые требуют личной встречи с сотрудником компании. "Например, если необходима помощь узкого специалиста, абоненты могут встретиться с сотрудником в офисе компании TELENET и решить любой вопрос, касающийся качества предоставляемых услуг или обслуживания, получить консультацию по типам используемого клиентского оборудования и т.д.", - поясняет эксперт.
Константин Чудаков говорит, что, в основном, личное присутствие в офисе компании связано с необходимостью поставить подпись на документах (например, при оформлении нового договора обслуживания). Также только в офисе можно осуществить процедуру восстановления или замены SIM-карты.
Пресс-секретарь Самарского филиала ОАО "Ростелеком" Елена Чистова поясняет, что личная встреча с сотрудником компании необходима, если нужно заключить договор на услуги связи или внести изменения в уже существующий договор, если требуется коррекция по расчетам за услуги связи или если речь идет о конфиденциальной информации (восстановление логина, пароля и т.п.). В этом случае потребуется не только личное присутствие, но предъявление паспорта. А большинство прочих вопросов можно решить дистанционно.
Мария Елуферьева перечислила несколько ситуаций, при решении которых необходимо присутствие абонента. "К примеру, чтобы подключиться к МТС, необходимо прийти в отдел розничной сети, - рассказывает специалист. - При замене или восстановлении SIM-карты также необходимо личное участие. Потребуется встреча с сотрудником компании, если абонент желает переоформить договор на другое лицо, закрыть контракт, получить консультацию по вопросам подключения или отключения. Оформить сервисные услуги "Кодовое слово" и "Доверенность МТС" можно только в салонах связи. По вопросам гарантийного обслуживания оборудования необходимо обращаться в салоны-магазины МТС. Мгновенные денежные переводы в салонах-магазинах МТС также осуществляются при личном участии".
Среди прочих вопросов, требующих присутствия клиента МТС в салоне сети, с целью обеспечить безопасность операций: предоставление пароля к Интернет-Помощнику, заключение соглашения по оплате услуг связи с помощью кредитной карты.

Популярные запросы
Специалисты телекоммуникационный компаний также определили наиболее частые причины для обращения клиентов. По словам Нэллы Васильевой, чаще всего абоненты обращаются за информационными справками по новым акциям компании, тарифам и услугам, хотят узнать о состоянии лицевого счета, а также по вопросам, касающимся возможных неисправностей и ошибок.
Надежда Шабалина отмечает, что к числу наиболее популярных относятся консультации по настройке оборудования и услуг, а также вопросы о номере договора и баланса на счете, логине и пароле.
Абоненты "Ростелекома", как правило, обращаются, чтобы внести изменения в уже существующие договоры, подключить новые услуги, решить вопросы сохранения телефонного или интернет-подключения при переезде, по новому адресу.
Константин Чудаков сообщает, что сейчас чаще всего абоненты приходят в офисы "Билайн", чтобы получить детализацию счета и выяснить структуру расходования средств, что станет неактуальным, когда пользователи "распробуют" обновленный сервис "Личный кабинет", с помощью которого эти вопросы можно решить, не обращаясь в офис.
Мария Елуферьева отмечает, что поскольку каждый третий абонент МТС в регионе пользуется мобильным Интернетом, то один из самых популярных запросов - это настройки Интернета. "Далее в рейтинге запросов - информация о балансе, - продолжает эксперт. - В период отпусков абоненты все чаще обращаются с просьбой подключить услугу "Везде как дома", которая позволяет на льготных условиях совершать звонки по России  и "Ноль без границ" - для комфортного отдыха за границей. Среди популярных вопросов - условия подключения "Обещанного платежа".

Елена ХАРИТОНОВА,
директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО "МегаФон":
- Перспективный  инструмент обслуживания и получения обратной связи от пользователей - социальные сети. Официальные площадки Поволжского "МегаФона" есть в  большинстве популярных социальных сетей: в твиттере - Mgfvolga_Help, ВКонтакте - Megafonvolga Help, в ЖЖ - megafonvlg_help, в Facebook - (https://www.facebook.com/MegaFonPovolzhe). Также по электронной почте service@megafonvolga.ru можно отправить письмо с вопросом и номером телефона; в разделе "Помощь" / "Задайте вопрос". Кроме того, при внедрении новых услуг для максимальной "доводки" их под потребности пользователей "МегаФон" тестирует новые продукты с участием абонентов-добровольцев.

Константин ЧУДАКОВ,
директор Самарского филиала ОАО "ВымпелКом":
- Функциональные возможности "Личного кабинета" включают в себя информирование о текущем профиле абонента (тарифный план, подключенные услуги, баланс счета, порог расходов), информирование о финансовой истории счета, управление профилем, проверку бонусов, блокировку/разблокировку номера, обратную связь от оператора, управление роуминговыми опциями, оплату счетов в режиме онлайн, подключение/отключение услуг с будущей датой, просмотр информации по подключенным подпискам и их отключение и многое другое. Новый "Личный кабинет" функционирует как на стационарных, так и на планшетных компьютерах, а также доступен в виде мобильной версии для пользователей смартфонов.