В настоящее время в нашей стране действует большое количество турфирм и туроператоров, которые предлагают поездки на любой вкус и кошелек. Случается, что некоторые из них работают недобросовестно. Например, селят клиента не в ту гостиницу, а потом отказываются компенсировать доставленные неудобства. О том, как не попасть впросак при покупке путевки, речь пойдет ниже.

Жалуются на турфирмы
С начала этого года в управление Роспотребнадзора по Самарской области с жалобами на работу туристических компаний обратился 21 человек. По словам начальника отдела защиты прав потребителей надзорного ведомства Людмилы Власовой, чаще всего турфирмы нарушают право граждан на получение достоверной информации, а также включают в договор на оказание услуг пункты, которые противоречат потребительскому праву.
Например, не так давно сотрудники регионального управления Роспотребнадзора проводили административное расследование в отношении ООО "Конгломерат". На эту компанию поступила жалоба. Во время проверки выяснилось, что в договор фирмы включено следующее условие. Если клиент нарушил порядок оплаты путевки, то компания может расторгнуть договор в одностороннем порядке. Причем не вернув человеку никаких денег. Если же разорвать договоренности решил сам потребитель, то он обязан компенсировать расходы компании по выплате неустойки туроператору.
В итоге ООО "Конгломерат" оштрафовали на 10 тыс. руб. за правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ "Нарушение иных прав потребителей". К тому же компании предстоит устранить выявленные нарушения.

Нехороший договор
Похожая ситуация сложилась с компанией ООО "АПИС". Во время плановой проверки фирмы сотрудниками регионального управления Роспотребнадзора выяснилось, что их договор также не соответствует потребительскому законодательству. В документе было прописано, что если клиент отказывается от тура за 15 - 30 дней до вылета, то ему возвращают 65% внесенной суммы, за 8 - 14 дней - 40%. Если же такое решение турист принял менее чем за восемь дней, то он не получает ничего. Если поездка попадает на определенные даты, 25 марта - 2 апреля, 25 апреля - 13 мая, 1 ноября - 12 ноября, 25 декабря - 13 января и клиент отказывается от тура, то ему также практически ничего не возвращается. При этом конкретные сроки установлены отдельно для каждой страны. Например, это правило действует, если человек передумал ехать в ОАЭ за 60 дней до вылета, в Индию и Грецию - за 45 дней. Консульский сбор за оформление визы возврату в любом случае не подлежит.
В итоге ООО "АПИС" оштрафовали на 10 тыс. руб. по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ "Нарушение иных прав потребителей". Компании выдали предписание об устранении всех нарушений.

Действовать правильно
По словам Людмилы Власовой, для того чтобы избежать неприятных ситуаций, туристу необходимо внимательно читать договор, который он собирается подписывать. А в случае несогласия с каким-то из пунктов требовать заключения с ним дополнительного соглашения.
По закону, если человек отказывается от поездки до ее начала, то ему не возвращаются только фактически понесенные расходы. Под ними понимаются затраты компании по формированию конкретного тура. Причем все расходы в обязательном порядке должны быть подтверждены документально.
К тому же турист имеет право требовать расторгнуть или изменить договор в том случае, если планируемое путешествие существенно изменилось. Например, если поменялись даты поездки, условия проживания, неожиданно сильно увеличились транспортные расходы, не дали визу.
Если человек остался недоволен путешествием, то он имеет право в течение 20 дней со дня окончания действия договора обратиться в турфирму с письменной претензией. При этом необходимо изложить свои требования. Например, частичный возврат денежных средств, компенсация морального вреда и другие. На жалобу руководство обязано ответить в течение 10 дней. Если конфликт не удалось урегулировать мирным путем, то потребитель может обратиться в региональное управление Роспотребнадзора, муниципальные отделы защиты прав потребителей, а также подать в суд. Кстати, пошлина за разбирательства, связанные с защитой потребительских прав, не взимается.

Другой взгляд
Впрочем, в последнее время появляется все больше компаний, которые стараются мирно урегулировать конфликты. Доводить дело до суда мало кому хочется. Так, по словам исполнительного директора ООО "Самараинтур" Веры Бастраковой, в их компании постоянно ведется мониторинг качества предоставления услуг. "После завершения поездки наши сотрудники обзванивают всех туристов, - пояснила она. - Это необходимо для того, чтобы получить информацию о качестве услуг, выяснить, есть ли у человека какие-то замечания и предложения".
Вера Бастракова также рассказала, что конфликты с потребителями в ООО "Самараинтур" урегулируют в соответствии с действующим законодательством. "Если человек отказывается от тура до начала поездки, то ему не возвращаются только фактически понесенные расходы, - пояснила она. - Причем все затраты в обязательном порядке подтверждаются документально. Вообще при продаже тура мы всегда предлагаем клиентам оформить страховку от невылета. Таким образом клиент может защитить себя на случай болезни или другого непредвиденного происшествия. Кстати, отказ в отпуске со стороны работодателя не входит в перечень страховых случаев".