Информационный портал ВолгаНьюс.рф и проект Гид потребителя (ПокупкиСамара.рф) запустили новый интерактивный проект "Таинственный покупатель". Это абсолютно уникальный для Самары информационный продукт, на онлайн-страницах которого еженедельно публикуются независимые исследования услуг и товаров, предлагаемых компаниями в совершенно различных сферах.
"Таинственный покупатель" (от англ. Mystery Shopper) — метод исследования, который применяется для оценки потребительского опыта, полученного в процессе приобретения товара или услуги, а также с целью измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных или реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок. При этом "Таинственный покупатель" не является методом конкурентной разведки: исследования проводятся по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций..*
Подобный метод исследования сегодня взят на вооружение крупнейшими корпорациями мира — от продуктовых сетей до банков и автосалонов. В России средняя стоимость исследования составляет 200-300 тысяч рублей за проект. Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов проверяемой организации. В данном же случае, руководствуясь этим методом, десятки тайных агентов Гида потребителя, задействованных в проекте, будут тестировать работу финансовых и медицинских учреждений, общепита, автосервисов, развлекательных центров, продуктовых сетей и магазинов электронной и бытовой техники и других торговых точек. При этом важной деталью является тот факт, что проект категорически заявляет о своей независимости — ни "Таинственный покупатель", ни нанятые им агенты не сотрудничают с объектами исследования.
"Таким образом от проекта выигрывают все участники рынка, - считает идейный вдохновитель «Таинственного покупателя», маркетолог, руководитель консалтингового агентства Мастер Маркетинг Николай Балыков. - Потребитель (читатель обзоров) получает максимально лишенную субъективизма исследователя информацию о качестве и потребительских характеристиках тестируемых услуг. А компании — бесплатный анализ уровня сервиса, который реально присутствует в том или ином пункте обслуживания, что позволяет заметить и устранить возможные недочеты в своей работе и приобрести еще больше лояльных клиентов".
Предполагается, что каждый читатель сможет принять участие в формировании рейтинга той или иной компании, оставляя под опубликованными результатами исследований свои комментарии. Они помогут сформировать более точные критерии оценки тестируемых видов услуг. Кроме того, посредством комментариев проект "Таинственный покупатель" дает возможность открытого трехстороннего диалога между авторами материалов, производителями исследуемых услуг и их непосредственными потребителями.
С результатами проведенных исследований вы можете ознакомиться, пройдя в раздел "Таинственный покупатель".
* по данным свободной энциклопедии Википедия
Последние комментарии
Такое качество обслуживания по всей России. Мы уже привыкли ко всему.
А вот нашим собственникам в квитанциях на оплату ЖКУ УК требуют оплатить за водопотребление и водоотведение, но воду брать даже на помывку полов в лестничных клетках-негде!Водоразборного Крана нет... и уборщица просит дать ей воды обращаясь в квартиру... Полить цветы в газоне тоже только с квартиры. Весело?