Широкие возможности

Как правило, клиентские сервисы построены так, чтобы абонент мог самостоятельно решить самые насущные проблемы в режиме онлайн. Так, по словам специалиста по связям с общественностью макро-региона "Поволжье" ОАО "МТС" Марии Елуферьевой, "Личный кабинет" оператора объединяет в себе основные сервисы дистанционного обслуживания абонентов: "Интернет-Помощник", "МТС Бонус", "Легкий платеж", "Автоплатеж", "МТС Поиск" и другие. "Например, "Интернет-помощник" дает клиенту возможность самостоятельно управлять своим лицевым счетом, менять тарифный план, подключать дополнительные услуги, отправлять сообщения, а также контролировать текущие расходы посредством заказа детализации, - говорит Мария. - Сервис "Легкий платеж" позволяет оплачивать покупки со счета мобильного телефона или с банковской карты. А подключив "МТС Поиск", абонент видит местоположение близких на карте города, в частности, родители всегда смогут знать, где находится их ребенок".

Абоненты "МегаФона" пользуются системой самообслуживания "Сервис-Гид". Директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО "МегаФон" Елена Харитонова поясняет, что эта система позволяет самостоятельно, дистанционно производить основные операции со счетом, получать необходимую информацию об услугах компании. С помощью web-интерфейса и приложений "Сервис-Гида" абоненты получают возможность просматривать текущий баланс, состояние лицевого счета, количество оставшихся минут (для ряда тарифных планов), набор доступных услуг, зачисленные ранее платежи и бонусный баланс программы "МегаФон-Бонус". Также абонентам "Мегафона" доступна информация о величине льготного порога и подключенных услугах и тарифных опциях. "Сервис-Гид" позволяет отправлять SMS-собщения и приостанавливать обслуживание абонента на срок от 1 до 180 дней (при положительном балансе лицевого счета возобновление обслуживания произойдет автоматически по окончании сроков блокировки).

Комплексное решение

Абоненты "Билайн" недавно получили обновленный клиентский сервис. Как подчеркивает директор Самарского филиала ОАО "ВымпелКом" Константин Чудаков, новый продукт - это не просто возможность осуществлять базовые сервисные операции. Это комплексное решение, единая среда обслуживания, которая позволяет клиенту совершать все возможные операции по своему счету самостоятельно, без необходимости звонить в Call-центр или выезжать в офис компании. В целом, новый личный кабинет позволяет выполнять до 40 функций.

"Клиент получает исчерпывающую информацию о текущем статусе своего счета, - говорит директор филиала. - Тарифный план, подключенные услуги, баланс счета, порог расходов, финансовая история, заказ детализации звонков, проверка бонусов - все это доступно абоненту в любое время суток. Можно управлять счетом, менять тарифный план, подключать и отключать услуги, блокировать и разблокировать номера. Также личный кабинет обеспечивает обратную связь с оператором, управление роуминговыми опциями, контроль за счетами членов семьи. Его посредством можно оплачивать свои расходы на мобильную связь, подключать/отключать услуги будущей датой, просматривать информацию по подключенным подпискам и отключать их".

Бонусы и сувениры

Для абонентов широкополосного доступа в Интернет Самарского филиала ОАО "Ростелеком" тоже предусмотрен "Личный кабинет". При его помощи можно контролировать состояние лицевого счета, статистику пользования услугой, получать информацию о своем тарифном плане, просматривать историю платежей.

Пользователь Интернет-услуг "Дом.ru" в "Личном кабинете" может поменять тариф, увеличить скорость Интернета, установить и обновить антивирусную программу. "Приложение Speedtest позволяет замерить текущий уровень скорости интернета, а статистика покажет объем скачанной информации за выбранный период, - рассказывает директор по сервису филиала "Дом.ru" в Самаре Надежда Шабалина. - В "Личном кабинете" можно подключить дополнительные сервисы, самыми популярными из которых являются "Родительский контроль" (закрывает доступ к некоторым сайтам детям), "Сессия на отлично" (ограничивает доступ к соцсетям на время учебы). Не выходя из "Личного кабинета", можно выбрать и подключить новый пакет телеканалов".

"Телефонный" раздел "Личного кабинета Дом.ru" позволяет абоненту запросить статистику входящих/исходящих звонков и стоимость разговоров за выбранный период. Из личного кабинета также можно отправлять SMS-собщения на мобильные, настроить переадресацию или поставить нежелательного собеседника в "черный список". Также в "Личном кабинете" доступны все функции, связанные с "Программой привилегий". Абонент может узнать, как заработать бонусные биты, обменять накопленные биты на услуги, игры, музыку и софт или получить сувенир от "Дом.ru".

Без касс и очередей

Также телекоммуникационные компании, в частности, "Билайн", предлагают абонентам с помощью клиентских сервисов оплачивать свои услуги. Услуги "Дом.ru" можно оплачивать, не выходя из дома, как при помощи банковской карты, так и подключив услугу "Автоматический платеж". Благодаря этой опции со счета банковской карты клиента ежемесячно списывается точная сумма для оплаты услуг.

Услуга "Личного кабинета" МТС "Автоплатеж" позволяет настроить автоматическое пополнение баланса своего мобильного или нескольких номеров, например, родных и близких, с банковской карты на заранее установленную сумму в удобное для абонента время.

Абоненты "МегаФона" могут вносить платежи по пластиковым картам VISA и MasterCard. А абоненты "Ростелекома" - еще и посредством WebMoney и Яндекс.Деньги.

Оценка абонентов

Статистика показывает, что клиентские сервисы сегодня крайне востребованны. Как отмечает Елена Харитонова, количество уникальных пользователей "Сервис-Гида" в Поволжье через WEB постоянно растет и с конца 2012 года увеличилось на 11%. Также растет активность абонентов в отношении операций, выполняемых в "Личном кабинете".

А ОАО "ВымпелКом" в этом месяце наградил миллионного пользователя "Личного кабинета" в России. "Первое, о чем говорят клиенты, - это простота и удобство получения информации, - заявляет Константин Чудаков. - Уникальность портала состоит в том, что на основе простого дизайна и логичной организации мы создаем комплексную сервисную WEB-среду, в которой удобно совершать любые действия, связанные с клиентским обслуживанием".

По словам Марии Елуферьевой, наибольшей популярностью среди абонентов МТС в Самарской области пользуется "Интернет-помощник". Среди пользователей, покупающих товары онлайн, хитом является  сервис "Легкий платеж", который позволяет оплачивать покупки со счета мобильного телефона или с банковской карты.

В "Дом.ru" в свою очередь сообщают, что абоненты компании сделали выбор в пользу опции для снижения стоимости звонков по определенному направлению: в любимый регион, любимую страну. "Наши абоненты положительно отзываются о сервисах "Личного кабинета", ведь он позволяет экономить время на звонки оператору, ожидание в очереди в центре продаж, - говорит Надежда Шабалина. - Бытует мнение, что тот, кто однажды открыл для себя преимущества "Личного кабинета", уже никогда не вернется к привычным методам контроля счета и управления услугами".

Об экономии с помощью клиентских сервисов говорит и пресс-секретарь Самарского филиала ОАО "Ростелеком" Елена Чистова. "Наш "Личный кабинет" - это возможность управлять подключенными услугами дома, на работе, в любой удобный для пользователя момент: не надо посещать салоны связи, все необходимое можно выполнить с помощью своего компьютера. Это позволяет сэкономить время, силы и в конечном итоге средства", - поясняет эксперт.

Совершенствование сервисов

Константин Чудаков подчеркивает, что клиентский сервис нельзя назвать раз и навсегда созданным. Он будет развиваться в соответствии с изменяющимися потребностями клиента. "Мы стремимся к тому, что в будущем все сервисы будут осуществимы через Интернет как в стационаром, так и в мобильном контенте, - сообщает он. - В будущем мы запустим "Личный кабинет" для клиентов рынка В2В. Пока же реализация развития каналов онлайн-обслуживания происходит в несколько этапов. Самым сложным в техническом смысле и масштабным событием проекта является сегодняшний запуск сервиса для рынка В2С. До конца года нас ожидает 2-3 крупных изменения".

По словам Надежды Шабалиной, работа над удобством и расширением функционала "личного кабинета" в "Дом.ru" тоже ведется постоянно. "Наша основная задача - сделать так, чтобы за несколько кликов пользователь мог решить как можно больше интересующих его вопросов, - утверждает эксперт. - Например, осенью в "Личном кабинете" появится возможность вызвать на дом помощника - сейчас это можно сделать только по звонку в наш контакт-центр".

Развитие и улучшение возможностей системы самообслуживания "Сервис-Гида" для абонентов "МегаФона" строится на основе отзывов клиентов. "В течение года мы будем модернизировать "Сервис-гид", будет расширяться его функционал, - отмечает Елена Харитонова. - Компании важно, чтобы люди пользовались ее услугами. Абонентам важно, чтобы в любой момент они могли получить нужную информацию, подключить необходимый сервис. В решении этой задачи и заключается цель развития системы самообслуживания, дистанционных услуг".