Тварь ли я дрожащая или право имею?!
К этой раскольниковской мысли я приходил не раз, сталкиваясь с проблемами сервисного обслуживания своего любимого авто. То время ожидания растягивается в километры минут, то инженер/менеджер по гарантии навязывают лишние услуги, то мастера переусердствуют с работой, погнув защиту двигателя и поцарапав колесные диски. Нет, у меня не Bentley Continental и не завышенная самооценка, а всего лишь обычная вазовская малолитражка. Но от этого нормального отношения в плане оказания сервисных услуг хочется ничуть не меньше.

И все-таки за это каждый раз приходится бороться. Чтобы эта борьба была эффективной, я вывел для себя два приема. Первый из них нацелен на понимание происходящей ситуации и поведения представителей СТО, а второй помогает чувствовать себя увереннее в плане буквы закона. То есть первый нужен для выжидания, а второй - для нападения и защиты.

Психологический апперкот  

Нет, здесь не нужно бросаться в изучение основ психологии. Главное - усвоить для себя несколько правил. Помните: клиент всегда прав. Относитесь скептически к необоснованным доводам представителей сервисного центра. Если они уповают на то, что такой дефект у всех автомобилей вашей марки, то это говорит о том, что сервисмены либо не хотят признавать это гарантийным случаем, либо не хотят работать! Требуйте объективной оценки, а не лапши на уши!

Если не получается решить возникшую проблему и прийти к общему знаменателю, то требуйте руководителя сервисного центра рангом выше. Обычно такое требование быстро отрезвляет менеджеров центра и делает их более сговорчивыми и вежливыми. Между делом можете упомянуть, что вы позвоните в горячую линию автопроизводителя. Как правило, такой потребительский звонок становится внеплановой проверкой качества дилерского центра, для которого это весьма малоприятное занятие.

Будьте спокойны, отвечайте вежливо, говорите четко. В случае скандала охрана сервисного центра может выставить вас за двери. Поэтому лучше действовать деликатно и тактично. А еще лучше сделайте менеджера по ремонту/гарантии на время своим другом. Непринужденная и доброжелательная беседа может не только поднять ему и вам настроение, но и улучшить качество и скорость ремонта автомобиля. А еще лучше стать постоянным клиентом какого-то одного или двух автосервисов. Тогда вас запомнят надолго.

- Не поддавайтесь навязыванию лишних услуг! Незнание устройства и работы автомобиля - вот лазейка для выкачивания из вас нелишних для сервисного центра денег.
- Держите голову выше и чувствуйте себя в своей тарелке. Неуверенное поведение – явный знак того, что вас можно обмануть.
- Будьте бдительны: перед сдачей и после получения автомобиля с ремонта осмотрите его внешний вид, при возможности наблюдайте за процессом ремонта, попросите, чтобы вам не забыли отдать замененные запчасти и расходные материалы, а также остатки тех материалов, что были использованы во время ремонта.

Юридический джеб

В настоящее время в нашем государстве действуют «Правила оказания услуг (выполнения работ), по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г.№290. Поэтому перед очередным запланированным ремонтом ознакомьтесь с этим документом и по возможности возьмите его с собой, чтобы можно было наглядно указать на нарушения представителей сервисного центра. Ведь подкованных клиентов они боятся как огня.

Стоит запомнить, что автосервис должен иметь лицензию работы, сертификат с указанием выполняемых работ и автомобилей, типы которых он ремонтирует. Копии этих документов должны быть на видном месте, как и вывеска автосервиса с указанием полного названия, режимом работы и юридическим адресом. Если ничего этого вы не находите в поле зрения, то лучше такой сервис объехать стороной.

Из общих рекомендаций стоит отметить то, что при ненадлежащем обслуживании вы вправе воспользоваться книгой жалоб, в которой можете детально изложить суть проблемы. При оформлении заказа-наряда, согласно п.17 вышеупомянутых Правил, в нем должны быть указаны наименование и местонахождение исполнителя, фамилия, имя, отчество и адрес потребителя; перечень работ (услуг), необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость; дата приема заказа и сроки его выполнения, цена работы и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены; сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цена транспортного средства, определяемая по соглашению сторон; фамилия, должность лица, оформлявшего заказ, и подписи сторон. Никогда не оставляйте документы в автосервисе и не отдавайте их для снятия копий. Просто покажите.

В акте сдачи-приемки должны быть указаны повреждения авто (сколы, трещины), комплектность, состояние обивки и т.д. Такой акт должен составлять только человек, имеющий соответствующие полномочия. Помните, что даже частичное повреждение вашего автомобиля дает вам право требовать предоставления аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости!

Не забывайте детально изучать документы, которые вам предлагают подписать. Читайте абсолютно все и вдумчиво, обычно все подводные камни скрываются именно в мелком шрифте внизу документов. Не выкидывайте чеки, оплаченные счета, наряды на ремонт, договора - все эти документы станут вашим доказательством правоты как при разрешении споров в сервисе, так и в суде.

Расплата за медлительность
По мнению юрисконсульта ООО «Региональный юридический центр» Александра Мамаева, основные права владельца автомобиля, обратившегося за его ремонтом, можно сформулировать так:

«При этом сроки по устранению недостатков товара (если автомобиль ремонтируется по гарантии) не могут превышать 20 дней, если речь идет о проверке качества (диагностике), и 45 дней - непосредственно на ремонт, - говорит Александр Мамаев. - При нарушении указанных сроков потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», по его выбору. Выгоднее всего расторгнуть договор купли-продажи и потребовать вернуть денежные средства».

Если ремонт осуществлен не по гарантии, то права потребителя предусмотрены в главе 3 ФЗ «О защите прав потребителей», в этом случае имеются различия в размере неустойки.

«При ремонте по гарантии потребитель при нарушении его сроков вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки, при оказании услуги (негарантийный ремонт) - 3% от стоимости услуги», - комментирует Мамаев.

Полюбовно или через суд

Впрочем, затевая войну с сервисным центром, не стоит забывать и о правах дилера. Об одном мы уже сказали - срок гарантийного ремонта может затянуться до 45 дней. «Также дилер вправе не удовлетворять требования потребителя о расторжении договора при наличии существенного недостатка (неоднократный ремонт), если требования поступили после окончания ремонта, так как в этом случае автомобиль будет являться товаром надлежащего качества», - продолжает юрисконсульт.

А вот в случае невыполнения дилерским центром своих прямых обязанностей, например, когда дилерский центр отказывается производить замену детали по гарантии без веских причин, необходимо составить письменную досудебную претензию, содержащую то или иное требование (возврат денежных средств, замена деталей и так далее). «По истечении 10 дней, если дилер не ответил либо необоснованно отказал в удовлетворении требований, то потребитель вправе рассчитывать на неустойку, которая составляет 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки, если речь идет об услуге - 3% от стоимости услуги. После чего можно подать исковое заявление в суд по месту жительства потребителя или по месту нахождения дилера», - отмечает Александр Мамаев.

В результате, как показывает практика, очень часто размер возмещения в несколько раз превышает стоимость самого товара или услуги. «В моей практике был случай, когда стоимость услуги составляла 2499 рублей, - продолжает эксперт, - однако с учетом всех понесенных расходов потребителя и размера неустоек суд присудил более 22 тысяч рублей. Впрочем, можно решить этот вопрос и до суда. Для этого, как уже было сказано, необходимо подготовить досудебную претензию. Как правило, дилерские центры имеют штат юристов. Данная судебная практика им известна, поэтому, возможно, с дилером удастся договориться».

На что потребитель может рассчитывать при подаче иска: