По словам директора Самарского филиала ОАО «ВымпелКом» Константина Чудакова, благодаря этим ресурсам «Билайн» стал ближе к своим абонентам. Директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елена Харитонова отмечает, что социальные сети являются перспективным инструментом обслуживания, продвижения и получения обратной связи от пользователей.

«У площадок в соцсетях есть общие и уникальные задачи – это продиктовано, в первую очередь, спецификой аудитории каждой сети. Общие – обслуживание абонентов и информирование о событиях, новых услугах, акциях», – поясняет эксперт.

Специалист по связям с общественностью Макрорегиона «Поволжье» ОАО «МТС» Мария Елуферьева рассказывает, что в нынешнем году суммарное количество подписчиков на сообщества компании выросло на 25%.

«МТС выстроила поддержку клиентов через социальные медиа и поддерживает диалог с абонентами, – продолжает специалист. – Наша задача – оперативно и качественно помогать нашим клиентам на привычных для них площадках. Мы пересмотрели подход к решению вопроса взаимодействия с клиентом – не ждем, когда клиент обратится к нам, как обычные службы поддержки, а идем первыми навстречу – сами ищем тех, кому нужны помощь или совет».

Корпоративные аккаунты являются официальными каналами обслуживания абонентов. Здесь они могут получить ту же помощь, что и при звонке в центр поддержки клиентов.

«В социальной сети мы отвечаем на вопросы, связанные с тарифами, новыми предложениями, использованием услуг, и другие, – сообщает Константин Чудаков. – С помощью этих ресурсов мы оперативно информируем абонентов об открывающихся возможностях и стараемся дать им актуальную и интересную информацию» .

Елена Харитонова добавляет, что на каждой площадке посетитель может оставить пожелание по качеству услуг в конкретных районах и задать любой другой вопрос по обслуживанию.

«Поступающие туда вопросы получают ответы, претензии и заявки регистрируются и принимаются в работу, как если бы поступили через салон или контакт-центр. Обработкой получаемой через соцсети обратной связи от абонентов в компании занимается группа мультимедийного обслуживания контакт-центра», – рассказывает эксперт.

Мария Елуферьева отмечает, что в социальных сетях компания оказывает всестороннюю поддержку клиентам в режиме 24/7/365. «Обращение в социальных сетях ничем не отличается от обращения в колл-центр, салон или по почте. Сотрудники группы мониторинга Интернета могут проверить сразу всю необходимую информацию по номеру клиента и оказать необходимую помощь», – утверждает специалист.