Принципы работы

В решении проблем, возникающих с финансовыми учреждениями, может помочь финансовый омбудсмен, независимое лицо, защищающее интересы граждан. В России такой институт появился в 2010 году. Инициатором его создания выступила Ассоциация российских банков (АРБ).

Финансовый омбудсмен имеет право решать споры, возникающие между финансовыми организациями и их клиентами, на сумму до 300 тыс. рублей. Обратиться к омбудсмену может только физическое лицо. Общественный примиритель не может разбирать спор, который уже находится в суде, также на период рассмотрения спора заявитель обязуется не передавать дело в суд. До подачи заявления омбудсмену клиент обязан направить жалобу в адрес банка, который должен ответить по существу в течение 30 дней.

Омбудсмен рассматривает только письменные жалобы. Форма заявления, рекомендации по составлению жалобы размещены на официальном сайте АРБ. К заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих позицию заявителя (кредитного договора, страховки, квитанций по платежам, переписки с банком по возникшему спору и т.п.), в двух экземплярах.

Рассмотрение споров происходит только в отношении финансовых организаций, официально присоединившихся к институту. Эти организации обязаны исполнять вынесенные им решения и не имеют права обжаловать их в государственных судах. Кредитным организациям, не являющимся участниками системы, омбудсмен направляет только запросы и предложения о добровольном урегулировании спора без применения формальных процедур. Заявитель, в случае если он не согласен с решением финансового омбудсмена, имеет право обратиться с аналогичным требованием в суд.

Мирное решение выгодно всем

Сейчас финансовые организации добровольно заключают договор с омбудсменом о подчинении его решениям. Свое желание присоединиться к данному институту участники рынка объясняют объективными причинами.

"Российская микрофинансовая отрасль сейчас находится на этапе качественного развития, двигаясь в сторону построения открытого и цивилизованного рынка, - комментирует генеральный директор ОАО "Финотдел" Екатерина Сидорова. - Взаимодействие с институтом финансового омбудсмена мы рассматриваем как логичный шаг в том же направлении, поэтому наша компания присоединилась к этой системе одной из первых. Прежде всего подобная практика дает дополнительную возможность быстро и без суда разрешить спорные ситуации, основываясь на диалоге компании и клиента и поиске компромисса. Как результат, с одной стороны, это положительно сказывается на нашей репутации как клиентоориентированной компании, а с другой – помогает повышать финансовую грамотность потребителей, что также немаловажно для эффективной работы рынка".

Директор регионального центра "Волжский" Райффайзенбанка Александр Грицай отмечает: "Мы поддержали инициативу Ассоциации российских банков учредить при ассоциации офис финансового омбудсмена, так как сочли это шагом на пути к построению более открытого, способного к конструктивному диалогу общества".

Постучать в другую дверь

Понимание того, что можно постучать в другую дверь, дает человеку выбор - принять ответ банка на жалобу, либо оспорить его в суде, либо  еще раз попытаться добиться другого решения без суда. Если есть возможность обсудить свою жалобу с финансовым омбудсменом и получить разъяснения, даже подтверждающие правоту оппонента, это хорошо. Если бы омбудсмена не было, если независимый досудебный разбор невозможен - это как бы сразу ставит банковское и небанковское сообщества по разные стороны баррикад.

"Мы всегда за мирное решение разногласий с клиентами и считаем, что всегда лучше и правильнее договориться и решить вопрос до суда, - поясняет начальник управления качества клиентского сервиса Банка Хоум Кредит Оксана Гольцева. - Чтобы эффективнее взаимодействовать с клиентами, в решении вопросов в 2012 г. мы пошли на беспрецедентный шаг, учредив в структуре банка должность финансового примирителя. Его основная цель – выстраивание отношений с клиентами на основе принципов объективности, справедливости и беспристрастности. Финансовый примиритель обладает правами рассматривать обращения без ограничения суммы долга и изменять любые решения, принятые другими сотрудниками. Его решения обязательны для исполнения всеми без исключения работниками банка и исполняются немедленно. Финансовый примиритель не рассматривает обращения клиентов, которые уже обратились с той же спорной ситуацией в суд. За 2013 г. он рассмотрел 2154 заявления, через институт финансового омбудсмена в этот период нам поступило 54 обращения".

Александр Грицай,  директор регионального центра "Волжский" Райффайзенбанка:

- В институте финансового омбудсмена важна сама идея, существующая возможность, "открытая дверь". Те немногие жалобы, которые были направлены нами омбудсмену, как раз и подтверждают, что часто надо задумываться не над изменением банковских процедур, а над способами убедить людей вспомнить или впервые открыть для себя базовые понятия - "свобода договора", "принятые обязательства", "ответственность сторон". Наше практическое сотрудничество с институтом финансового омбудсмена началось в ноябре 2010 г. и продолжается сейчас.