Помощь начинающим

Если домашний Интернет подключает абонент, который не имеет опыта работы в Сети, он может смело рассчитывать на помощь провайдера. "При подключении к абоненту направляется квалифицированный сотрудник, который не только производит настройку оборудования, но и консультирует по особенностям работы с ним, – рассказывает директор филиала "Дом.ru" в Самаре Алексей Огарков. – Техник производит необходимые настройки, чтобы в дальнейшем соединение с Интернетом происходило легко и быстро у любого абонента, даже неопытного пользователя. Специалист технической службы расскажет о дополнительных сервисах, мультимедийной зоне и о возможностях "Личного кабинета".

По словам эксперта, консультации при подключении бесплатны для абонентов, а первичного обучения и установки оборудования техниками достаточно, чтобы любой пользователь мог самостоятельно пользоваться услугой доступа в Интернет. Пресс-секретарь Самарского филиала ОАО "Ростелеком" Елена Чистова также сообщает, что подключение новых абонентов к сети Интернет производится бесплатно. В то же время жители губернии, не имеющие опыта работы на компьютере, могут, помимо работ, необходимых в рамках подключения к Сети, заказать настройку пользовательского оборудования сотрудником компании. Но эта услуга должна быть оплачена согласно действующим тарифам.

Продвинутых больше

Впрочем, с начинающими пользователями провайдеры сталкиваются нечасто. Алексей Огарков отмечает, что большей части абонентов достаточно первичной консультации при подключении, подробное обучение требуется не всем. В "Ростелекоме" обращений за помощью по самым начальным вопросам работы в Сети и вовсе практически нет.

Как правило, помощь требуется пожилым пользователям. И здесь провайдеры идут абонентам навстречу – организуют обучение компьютерной грамотности. Например, "Дом.ru" организует уроки для самарского Дома ветеранов, а "Ростелеком" в рамках социальной программы "Бабушка и дедушка онлайн" в 2013 г. обучил компьютерной грамотности более ста пожилых жителей. Учили пожилых пользователей в том числе ориентироваться на Едином портале государственных услуг, в социальных сетях, на форумах и IP-сервисах.

Что же касается остальных пользователей, то, как правило, большинство обращений касается вопросов текущей технической поддержки абонента в той или иной ситуации. "В целом мы видим тенденцию, когда пользователи обладают таким высоким уровнем компьютерной грамотности и так профессионально диагностируют возникшую ситуацию, что это позволяет оператору службы техподдержки сократить время диагностики и оперативно переходить непосредственно к этапу устранения неисправностей", – подчеркивает Елена Чистова.

Алексей Огарков отмечает, что абоненты все чаще предпочитают решать вопросы дистанционно, пользуясь сервисными услугами – Личным кабинетом, USSD или приложением "Дом.ru Агент", которые доступны на официальном сайте компании www.domru.ru. "При подключении техник знакомит абонента с официальным сайтом "Дом.ru", показывает функции "Личного кабинета" и оставляет материалы, содержащие информацию о сервисах, услугах, настройках оборудования, - рассказывает эксперт. - Воспользоваться сервисом "Онлайн-консультант" на нашем сайте samara.domru.ru или обратиться там же в раздел FAQ (часто задаваемые вопросы), оперативно получать ответы на свои вопросы, техническую поддержку, узнавать достоверную информацию наши абоненты могут и на едином форуме "Дом.ru". Получить личную консультацию абонент может в центре абонентского обслуживания".

На официальном сайте "Ростелеком" www.samara.rt.ru в разделе "Полезная информация" интернет-пользователь самостоятельно может почерпнуть достоверные сведения и руководство к действию из ответов на часто задаваемые вопросы. Кроме того, на сайте размещены инструкции по настройке оборудования и правила предоставления дополнительных услуг.

Дополнительные услуги

С любым вопросом, в том числе технического характера, абоненты могут обратиться к своему провайдеру любым удобным способом. Например, по телефону. Так, абоненты Самарского филиала "Ростелеком" имеют возможность обратиться в любое время суток в службы информационной и технической поддержки по номерам 8-800-1000-800 и 8-800-707-18-11. Звонки не тарифицируются.

В "Дом.ru" можно позвонить по круглосуточным телефонам 202-11-11, 0765, 8-800-333-7000. Ответы на вопрос из ряда "номер договора/баланс/логин и пароль" можно получить с помощью USSD-запроса в виде SMS на свой телефон. "В случае, если требуется личное присутствие специалиста, можно воспользоваться платной услугой "Помощник по дому", – рассказывает Алексей Огарков. – В рамках этой услуги сотрудник сервисной службы может провести диагностику ПК, устранить неполадки в работе оборудования (например, заменить материнскую плату или блок питания ПК), установить программное обеспечение, произвести очистку ПК от вирусов или необходимые программы. Стоимость консультации "помощника по дому" зависит от объема и сложности работ. Вызов "помощника" на дом стоит 100 руб., а консультация по работе в сети Интернет или на ПК обойдется клиенту в 300 рублей". По словам эксперта, с начала нынешнего года от абонентов компании получено более 5 тыс. заявок на выездное обслуживание.

Алексей Огарков, директор филиала "Дом.ru" в Самаре:

– Мы уделяем значительное внимание сервисному обслуживанию абонентов, как действующих, так и вновь подключившихся. Большей части абонентов достаточно первичной консультации при подключении, подробное обучение требуется не всем. Каждый абонент получает информацию о ресурсах, на которых он может получить ответы на основные вопросы.

Для тех социальных слоев, которым необходимо дополнительное обучение (люди пожилого возраста), компания проводит специальные обучающие мероприятия. Например, "Дом.ru" проводил специальные уроки компьютерной грамотности для пенсионеров самарского Дома ветеранов.

Елена Чистова, пресс-секретарь Самарского филиала ОАО "Ростелеком":

– В современных условиях информационного общества уже сложно встретить человека, который бы не владел навыками работы на компьютере. В основном это люди старшего возраста, для которых действует множество обучающих курсов и программ. К примеру, компания "Ростелеком" уже несколько лет участвует в реализации социальной программы обучения компьютерной грамотности "Бабушка и дедушка онлайн" (в партнерстве с МРОО "АВИП" и "Интел"). Учебные курсы и тренинги программы ориентированы на освоение информационно-коммуникационных технологий и на формирование навыков работы на компьютере и в сети Интернет.