Качество под контролем?

Правовые отношения, возникающие при оказании услуг общественного питания, между их поставщиком и потребителем регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания. В то же время непосредственный контроль за деятельностью ресторанов и кафе в России осуществляется Роспотребнадзором. Кратность и порядок проведения проверок организаций общественного питания регламентированы законом «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», согласно которому плановые проверки должны проводиться не чаще, чем раз в 3 года. Как сообщают в правозащитном ведомстве, в ходе этих мероприятий осуществляется надзор за выполнением требований законодательства в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия человека и защиты прав потребителей.

По словам председателя правления Тольяттинской общественной организации по защите прав потребителей «Щит» Александра Гордеева, Роспотребнадзор имеет право делать плановые проверки только по предварительному согласованию с прокуратурой. При этом они должны заранее уведомить проверяемый субъект о том, что на его территории грядет ревизия. «В таком случае, как правило, к моменту прихода Роспотребнадзора все уже вычищено, а иногда и просто закрыто на санитарный день. Т.е. момент внезапности потерян и это большой минус. В таком виде контроль теряет всякий смысл», - признается Гордеев.

Но возможно проведение и внеплановых проверок. Основанием для них может служить постановление руководителя Роспотребнадзора или прокурора, а также письменная жалоба, направленная физическим лицом в Управление Роспотребнадзора. «В отдел защиты прав потребителей в 2013 году поступило 30 подобных обращений на предприятия, оказывающие услуги общественного питания, за три первых месяца этого года — всего лишь два заявления, – рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области Людмила Власова. – Люди жаловались на отсутствие необходимой информации об исполнителе услуг, на отсутствие меню, на отсутствие полной и достоверной информации о продукции общественного питания, на отсутствие книги отзывов и предложения, а также на незаконное взимание денежных средств с потребителей при обслуживании банкетов. Так, например, внеплановая проверка была проведена в отношении ресторана «Янтра», расположенного в ДК им. Пушкина на ул. Льва Толстого, 94. Поводом для нее стало включение в договор условий, ущемляющих законные права потребителей при обслуживании свадебного банкета, а именно взимание денежных средств за свет, за чехлы на столы и т. п. По результатам проверки на юридическое лицо ООО «Янтра» составлены протоколы об административном правонарушении по ч.1 и ч.2 ст.14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя ), ч.1 ст.14.4 КоАП РФ (оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов)».

Знать свои права

Жалобы на предприятия общественного питания поступают и в общественные организации. «Их немного, – комментирует Александр Гордеев. – 2-3% от общего числа обращений. Но это не означает, что все замечательно. Эти единичные ситуации были доведены до конфликта. Ведь цена за услуги, как правило, не очень большая, и люди стараются самостоятельно решить проблему на месте или просто закрывают глаза и уходят. Нам же в основном жалуются на неудовлетворительное качество блюд. Такая категория жалоб поступает через телефонные звонки, и мало кто приходит на полноценную консультацию, чтобы ему объяснили порядок обращений. В основном люди звонят «спустить пар», и мало кто спрашивает, «что теперь делать», и «какие у меня есть права».

По словам Людмилы Власовой, предприниматель или юридическое лицо, занимающееся оказанием услуг по организации общественного питания, обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Она должна быть размещена в меню, прейскуранте или иным способом, принятым при оказании таких услуг.

Требуйте в заведениях общепита:

Что должен знать потребитель

Рассмотрим наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, возникающие в кафе и постараемся выяснить, как следует действовать по закону.

Если вы считаете, что вам принесли блюдо ненадлежащего качества.

В этом случае в соответствии с пунктом 26 Правил об оказании услуг общественного питания потребитель имеет право не платить или требовать замены блюда. «Закон определяет пути решения ситуации: потребовать заменить блюдо, отказаться его оплачивать либо договориться об уменьшении цены, – поясняет Александр Гордеев. – Но момент доказывания и урегулирования конфликта никакими дополнительными нормами не зафиксированы. К пример, возникает ситуация, когда потребитель говорит, что еда пересоленная, а представитель заведения говорит, что нет, она такая и должна быть. Если на месте решить вопрос не удается, остается момент доказывания. Для этого придется затевать официальную процедуру, писать претензию, ехать делать экспертизу. Тут еще возникает вопрос, что делать с порцией готовой продукции? В этом случае эту продукцию следует купить, получить чек и отвезти в аккредитованную лабораторию».

Если вам предоставили не то блюдо, которое вы заказывали.

Безусловно, принесенная еда должна соответствовать ее описанию в меню (с точки зрения количества и входящих в ее состав ингредиентов). Хорошо, если в меню размещены фото предлагаемых блюд, ведь в этом случае клиентам легче определяться с выбором. Если же еда в тарелке отличается от того, что изображено в меню, вы можете обратиться с жалобой к администратору. «По закону потребитель вправе заменить его на блюдо, заказанное по меню с наличием указанных в меню ингредиентов, входящих в данное блюдо», – сообщает начальник отдела надзора по гигиене питания Роспотребнадзора по Самарской области Надежда Афанасьева.

Вы слишком долго ждете заказанное блюдо.

По словам Надежды Афанасьевой, время приготовления и подачи блюд устанавливается исполнителем самостоятельно и законодательством РФ не регламентируется. В то же время если вам пообещали, что заказ будет готов через 20 минут, а вы ждете 40 и более, этот момент также регулируется Правилами. «В этой ситуации потребитель может потребовать либо уменьшения цены, либо отказаться от договора. То есть может просто встать и уйти. Если вдруг к вам попытаются применить какое-то физическое понуждение, например, дернут за руку, вы можете вызывать милицию», – советует Александр Гордеев.

Включение в счет дополнительных услуг, например, живой музыки.

По Закону о защите прав потребителей, исполнитель не вправе без согласия потребителя взымать плату за дополнительные услуги, в том числе за музыкальное сопровождение. Это нарушает права клиента, так как законом запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других услуг.

«Это касается и такой практики как платного резервирования столиков и установления платы за вход, – дополняет Александр Гордеев. – В основном это практикуют заведения, где есть какая-то развлекательная программа. В принципе, закон не запрещает устанавливать плату за вход. Но в этом случае клиента должны заранее предупредить и с ним согласовать. Если же вас не предупредили, а по факту включили стоимость услуги в счет, вы вправе отказаться оплачивать эту услугу».

Платить ли чаевые официантам?

Что касается платы за услугу или чаевых, по этому поводу в Роспотребнадзоре поясняют следующее: согласно нормативным документам кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением фирменных, заказных блюд и изделий, напитков. Официант же - работник, занимающийся обслуживанием потребителей в зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд, напитков, расчетами с потребителями. Таким образом, обслуживание – это действие официанта по оказанию услуги общественного питания в кафе, осуществление которого неразрывно связано с самой услугой. Данное действие невозможно квалифицировать как отдельную самостоятельную услугу.

Как правило, из условий договора по оказанию услуг общественного питания усматривается, что оплата за обслуживание в размере 10% от суммы заказа является обязательной (ее цена указана в меню). Поскольку данная услуга не имеет потребительской ценности и обслуживание в кафе – это обязанность организации общественного питания, следовательно, приобретение услуги общественного питания обусловлено необоснованным приобретением услуги по обслуживанию.

Должен ли клиент оплачивать случайный бой посуды?

По словам экспертов, этот момент довольно спорный. Существует две позиции: с одной стороны, по закону риск случайной гибели имущества лежит на собственнике, то есть, если человек что-то разбил нечаянно, то ответственность за этот риск несет само заведение. Но есть и другая позиция: статья 210 Гражданского кодекса, которая гласит, что обязанность по сохранности имущества возложена на собственника, если иное не предусмотрено договором.

«Довольно распространенная практика заведений на последней странице печатать так называемое крейзи-меню, где указывается, что можно бить и сколько это стоит, – рассказывает Александр Гордеев. – Заведение исходит из того, что раз вы взяли в руки меню, сделали заказ, значит знали, сколько стоит бой посуды. Получается «иное» они договором предусмотрели. То есть автоматически вы заключили договор с заведением. Но большинство правозащитников считают, размещение информации на последней стране не является надлежащей формой договора: ведь клиент по поводу этого никакую форму не подписывал».

Закон по защите прав потребителей исходит из того, что потребитель - слабая сторона по договору, и в этой ситуации возникает момент принятия потребителем на себя некоторых дополнительных обязанностей. Получается, что заведение таким образом снимает с себя эту ответственность и перекладывает на потребителя. А это должно оформляться четко какой-то формой, которую должен подписать клиент.

«Моя позиция такова, что если информация о плате за бой посуды размещена на последней странице, потребитель не обязан платить, - продолжает Александр Гордеев. - Объясню почему, во-первых, при формировании себестоимости продукции бой посуды закладывается; во-вторых, что мешает предпринимателю застраховать свое имущество и тем самым предпринять дополнительные действия по его сохранению?»

Как поступать, если вам оказана некачественная услуга?
Достаточно грамотно изложить свои требования в виде претензии. Претензия оформляется в форме обычного заявления, где необходимо указать, кому предъявляется претензия (наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя адрес его нахождения), какие права потребителя нарушены исполнителем услуг, какие конкретные действия должны быть произведены исполнителем по мнению потребителя. Претензия вручается исполнителю под роспись.

Правовые последствия обнаружения недостатков в оказанной услуге регламентируются ст. 29 Закона, согласно которой потребитель по своему выбору вправе требовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

В случае невозможности разрешения данного вопроса в добровольном порядке потребитель вправе обратиться с исковым заявлением в судебные органы.