Чем недовольны пассажиры?

Чаще всего самарские путешественники жалуются на транспортные компании по поводу задержки авиа рейсов или их невылета, а также в случае потери и порчи багажа. "С жалобами на перевозчиков к нам обращаются редко, не больше 5-10 раз в год и в 99% случаев такие конфликты разрешаются в досудебном порядке, – рассказывает глава Самарской областной общественной организации по защите прав потребителей Федор Разагатов. – Ни авиакомпании ни тем более РЖД не хотят огласки каких-либо конфликтных ситуаций и, как правило, всегда идут на встречу своим клиентам, договариваясь о возмещении убытков".

По словам правозащитника, пик жалоб пришелся на 2011 год, когда прекратила свою деятельность компания "Авианова". Но и сегодня такие случаи — не редкость. "В этом году к нам обратилась пассажирка с жалобой на то, что летом в Самарском аэропорту ей повредили два чемодана, – рассказывает Федор Разагатов. – В целом по данному инциденту авиакомпания полностью признала свою вину, но для определения суммы компенсации попросила пострадавшую сторону сделать экспертизу, подтверждающую, что испорченное имущество не подлежит ремонту. Исход этого дела будет зависеть от результатов экспертизы, которая проводится сейчас".

Чтобы выяснить, на какие дополнительные услуги и компенсации в праве рассчитывать пассажир, рассмотрим детально каждую из вышеперечисленных ситуаций.

Если авиарейс задержали

К сожалению, задержки авиарейсов являются частым явлением в работе воздушных перевозчиков. Что касается прав пассажиров и ответственности авиаперевозчиков в сложившейся ситуации то алгоритм действий обеих сторон оформлен в законодательные нормы. Так, в соответствии с требованиями Федеральных авиационных правил при задержке, отмене, изменении маршрутов авиарейсов авиакомпания обязана информировать пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом. Также авиакомпания должна предоставить пассажирам в аэропорту визуальную и/или акустическую информацию о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса.

Авиакомпания обязана бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий или по техническим причинам следующие услуги:

В том случае, если авиакомпания отказывается от выполнения своих обязанностей, следует предпринять следующие действия: потребовать у администрации аэропорта справку о том, почему ваш рейс задержали, с указанием фактического времени вылета. Также можно подойти к стойке регистрации вашей авиакомпании - там на ваш билет должны поставить штамп, который будет подтверждением задержки рейса. При этом обязательно следует сохранять все чеки, которые подтвердят, что вам пришлось нести расходы самостоятельно. В случае, если вы опоздали на стыковочный рейс одной авиакомпании, вас посадят на следующих рейс. Кстати, тут проблема может возникнуть, если вы летите рейсами разных авиакомпании - в этом случае придется покупать еще один билет. Копию этого билета вы обязательно должны сохранить, так как расходы на покупку второго билета вам должна возместить авиакомпания, чей рейс задержался.

Как добиться денежной компенсация

За задержку авиарейса предусмотрена денежная компенсация. Для ее получения, когда вы доберетесь до пункта назначения, нужно написать претензию к авиакомпании, приложив к ней копии документов, подтверждающих ваше право на компенсацию: билет со штампом перевозчика или справку от администрации аэропорта, чеки, копии брони в отеле или ваучеры на туры и экскурсии, которые сорвались. Все эти расходы перевозчик обязан компенсировать. Претензию и пакет документов необходимо отправить на юридический адрес авиаперевозчика.

По статье 126 Воздушного Кодекса РФ, авиаперевозчик обязан рассмотреть жалобу и вынести решение в течение 30 дней. Если прошел месяц, и вы не получили ответа, можно обращаться в суд. Согласно статье 120 Воздушного кодекса России, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка  стала следствием обстоятельств непреодолимой силы (устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика).

Если получить компенсацию от авиакомпании не удалось, можно обращаться суд. Пакет документов должен включать в себя: исковое заявление, копию проездного документа – билета с отметкой о задержке вылета (отмене рейса), счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т.д., а также письменную претензию в адрес авиакомпании (с доказательством ее отправки и желательно доказательством вручения) и ответ ее представителей.

Вы в праве потребовать также удовлетворения морального вреда (физических и нравственные страданий). Но здесь необходимо учесть, что обязать авиаперевозчика компенсировать моральный вред возможно лишь в судебном порядке.

За возмещением ущерба также можно обратиться в отделение Роспотребнадзора, который вправе привлечь авиаперевозчика к административной ответственности по части 1 статьи 14.8 КоАП РФ за нарушение права потребителя на необходимую и достоверную информацию о времени вылета. Все эти правила распространяются и на случаи, когда рейс переносят. Согласно пункту 74 «Общих правил воздушных перевозок», авиакомпания обязана сообщить вам о переносе и отмене рейса всеми доступными способами. Поэтому при оформлении билета лучше оставьте свои контакты, чтобы с вами всегдя могли связаться.

Вернуть деньги за билет

Пассажир имеет право полностью отказаться от услуг авиакомпании и потребовать вернуть деньги за билет в случае, если произошла отмена или задержка рейса, указанного в билете. Этим правом можно воспользоваться и в случае, если перевозчиком был изменен маршрут перевозки, а также если перевозка не состоялась из-за продолжительного досмотра пассажира или его багажа, в ходе которого запрещенных к перевозке веществ или предметов обнаружено не было. Отказаться от билета можно, если перевозчик не может обеспечить стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки или из-за непредоставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете.

В таких случаях возврат провозной платы производится перевозчиком или по его поручению уполномоченным агентом по месту оплаты перевозки.

Если потерялся багаж

Следующая проблема, с которой довольно часто сталкиваются пассажиры самолетов – это потеря или повреждение багажа. В этом случае необходимо составить письменную претензию в адрес перевозчика. Последний обязан обеспечить розыск багажа немедленно, после предъявления пассажиром соответствующего заявления о его неполучении. Если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 дня со дня предъявления заявления, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа. "В том случае, если утерян багаж безвозвратно, возмещение безусловно положено, но на практике оно всегда составляет очень маленькую сумму, – комментирует Федор Разагатов. – Сумма компенсации рассчитывается по весу утерянного багажа, а не по стоимости вещей. Практически невозможно доказать, что в чемодане был, допустим, дорогой костюм. Сейчас некоторые авиакомпании взяли за правило страховать багаж пассажиров, составляя при этом опись вещей. В таком случае компенсация будет больше".

Если поезд следует не по расписанию

К сожалению, довольно часто и железнодорожные поезда прибывают к месту назначения с большой задержкой. В этом случае пассажир также имеет право на получение денежной компенсации. Согласно Уставу железнодорожного транспорта РФ, в случае задержки отправления поезда или опоздания поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, перевозчик должен вам уплатить штраф в размере 3% от стоимости проезда за каждый полный час задержки или опоздания поезда, но не более чем в размере стоимости проезда. Это правило также действует в случае, если перевозчик не докажет, что задержка или опоздание поезда произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы. Следует также учесть, что задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается.

Для получения денежного возмещения необходимо обратиться к перевозчику с претензией в течение 45 дней с момента возникновения нарушения ваших прав. Перевозчик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить заявителя в письменной форме в течение 30 дней с даты получения претензии. При частичном удовлетворении или отклонении претензии заявителя перевозчик указывает в уведомлении основание принятого им решения со ссылкой на соответствующую статью Устава железнодорожного транспорта РФ и далее возвращает заявителю представленные вместе с претензией документы. По истечении 30 дней пассажир в вправе вне зависимости получения или не получения ответа на ранее направленную претензию в адрес перевозчика обратиться с исковым заявлением в суд.

Качество обслуживания

Часто пассажиры поездов жалуются на низкий уровень предоставления сервисных услуг: плохое питание, несоблюдение температурного режима в вагоне или нарушение санитарных норм. "Такие претензии объединяет предоставление клиенту услуг надлежащего качества, – поясняет Федор Разагатов. – Все эти жалобы редко доходят до правозащитных организаций. По крайней мере, за время работы нашей, подобных обращений не было ни разу. Тем не менее, если пассажир намерен отстаивать свое право на качественное обслуживание, нужно письменно зафиксировать соответствующее нарушение, попросить своих попутчиков выступить свидетелями и составить акт, в котором должны быть указаны их полные паспортные данные. При наличии такого акта можно написать претензию перевозчику с требованием снижения цены за билет либо возмещения убытков, например, на медицинское обслуживание, если такое потребовалось по причине некачественного обслуживания. Но следует понимать, что суд будет смотреть, насколько обоснованы ваши претензии и оправданы убытки. Например, можно ли было получить лечение в рамках ОМС и была ли реальная необходимость в платных услугах".