Читайте договор

За 11 месяцев 2014 года в управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило 56 письменных заявлений с жалобами на действия продавцов мебели. Еще 120 устных обращений поступило по "Горячей линии". Основными причинами жалоб потребителей стал отказ продавцов возвращать деньги за некачественную мебель, нарушение сроков изготовления и доставки уже оплаченной мебели, а также отказ обменять бракованную мебель.

А тем временем мебель - зачастую удовольствие не из дешевых. Поэтому чтобы не остаться ни с чем, нужно помнить основные правила. Во-первых, при покупке мебели изучите договор. В нем должно быть указано наименование продавца, Ф.И.О. покупателя и адрес, куда нужно будет доставить товар. Также в нем должно быть прописано наименование товара, артикул, количество предметов, входящих в комплект, цена товара, обязательства и ответственность сторон. При заключении договора покупателю должны выдать кассовый или товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату.

Кроме того при покупке мебели следует обратить внимание на способы, сроки, условия доставки и передачи товара покупателю, а также условия сборки, так как сборка мебели, как правило, осуществляется за отдельную плату.

Если нарушают сроки

Если вы оплатили товар, а в установленный договором срок мебель вам так и не привезли, то у вас есть два выхода: установить продавцу новый срок доставки, или потребовать вернуть уплаченную вами сумму. Для этого нужно предъявить письменную претензию. Вернуть деньги вам обязаны в 10-дневный срок. Помимо этого вы можете потребовать от продавца заплатить вам неустойку. "Размер неустойки составляет 0,5% от оплаченной покупателем суммы за каждый день просрочки передачи товара, - поясняет председатель правления общественной организации по защите прав потребителей "ЩИТ" Александр Гордеев. - Ее общий размер не может превышать стоимость товара. В претензии обязательно укажите требование об оплате неустойки. Если стороны не смогли договориться добровольно, решить вопрос можно в судебном порядке".

Но если вы покупали не готовую мебель, а заказывали ее изготовление, то условия будут несколько иные. "Если изготовитель нарушает сроки выполнения вашего заказа, то вы можете назначить новый срок изготовления, поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать исполнителя возместить расходы, - поясняет заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Самарской области Марина Тихонова. - Также вы можете попросить уменьшить цену за выполнение работ или вообще отказаться от этой услуги и расторгнуть договор. При этом изготовитель не может потребовать от вас возмещения своих затрат на выполнение работы при условии, что вы не принимали выполненную работу".

Кроме того, за нарушение сроков изготовления мебели вы можете потребовать от продавца неустойку за каждый день просрочки. В этом случае она составит уже 3% от цены выполнения работы или общей цены заказа. Однако нужно учитывать, что ваши требования могут не удовлетворить если продавец докажет, что сроки выполнения работ нарушены вследствие так называемой «непреодолимой силы» или по вине самого потребителя.

С доставкой на дом

В случае, если доставку мебели осуществлял продавец и при получении вы увидели на ней повреждения, не подписывайте акт приемки или укажите в нем свои претензии. Правда, чаще всего мебель доставляют в упаковке, которая мешает детальному осмотру. В таком случае укажите в акте, сколько коробок вы получили и сделайте отметку о том, что вы не осмотрели товар.

Если после осмотра у вас возникнут претензии, нужно изложить свои требования в письменном обращении и отправить его на адрес организации-продавца. При отсутствии понимания со стороны продавца покупатель имеет право отказаться от покупки и потребовать вернуть деньги на основании ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 №2300-1. Если не удается решить вопрос добровольно, вы имеете право обратиться в суд.

Если доставку мебели осуществляла сторонняя организация (например, транспортная компания) по договору, то ответственность за повреждения несет она, и вы в праве потребовать от нее полного возмещения убытков. Ну а если вы сами перевозили мебель и случайно повредили ее, то и отвечать придется самому.

"Спасибо, не надо!"
"В первую очередь при получении товара лучше всего распаковать и убедиться в комплектности мебели и отсутствии механических повреждений, - советует Марина Тихонова. - Помните, что механические дефекты, возникшие или обнаруженные после подписания акта приема, гарантийным случаем не являются".

Если недостатки обнаружились вовремя, то вернуть бракованную мебель можно через письменную претензию. Срок ее рассмотрения — 10 дней. Если покупатель обращается к продавцу с требованием вернуть деньги за некачественный товар, продавец в течение еще 10 дней с момента обращения должен успеть провести экспертизу (если она необходима), и вернуть покупателю деньги, если претензии подтвердятся.

При обнаружении недостатков у мебели, изготовленной по индивидуальному заказу, вы можете потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены выполненной работы, безвозмездного изготовления другой мебели, возмещения расходов по устранению недостатков, или же вовсе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Доказать вину

Но что делать, если мебель пришла в негодность при эксплуатации в течение гарантийного срока? Вы также можете предъявить продавцу требование вернуть деньги, но тут все не так просто. "В соответствии с п.5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", продавец в течение всего срока гарантии обязан доказывать, что ответственность за недостатки несет потребитель, - говорит Марина Тихонова. - Если продавец провел независимую экспертизу и она установила, что мебель пришла в негодность по вашей вине, то вы вправе оспаривать такое заключение в судебном порядке".

"Судебная практика по расторжению договора купли-продажи мебели и взысканию неустойки обширная и, как правило, в пользу потребителя, - комментирует Александр Гордеев. - Один покупатель заказал кухонный гарнитур, а в процессе его сборки обнаружились недостатки. Продавец был письменно уведомлен о них, но в установленные сроки недостатки не устранил. Для разрешения вопроса покупатель обратился в суд. В процессе судебного разбирательства стороны заключили мировое соглашение об устранении недостатков и оплаты неустойки за неисполнение требований покупателя. А в качестве компенсации определенных неудобств продавец изготовил дополнительные элементы мебели за свой счет. Такое мировое соглашение устроило обе стороны".

Причем, как показывает практика, помимо понесенных вами расходов рассчитывать можно и на компенсацию морального вреда. Именно так в этом году поступил один потребитель, обратившийся в самарское управление Роспотребнадзора с жалобой на то, что он заплатил продавцу 153,7 тыс. рублей за поставку встроенной бытовой техники и корпусной мебели для кухни. Однако мебельный гарнитур ему доставили в неполной комплектации и с недостатками. Потребитель обратился с претензией к продавцу, но тот ее не удовлетворил. Тогда сотрудники Роспотребнадзора подали иск в суд. Пострадавшему от действий продавца мебели решением суда назначили компенсацию в размере 238,1 тыс. руб. с учетом морального вреда.

На вкус и цвет

Если купленная вами мебель не подошла по цвету или размеру, то вернуть в магазин у вас получится только отдельные предметы: стул, стол, диван и т.д. В течение 14 дней их вы также можете обменять на аналогичный товар, при условии, что мебель не была в употреблении, сохранен ее товарный вид, фабричные ярлыки, пломбы, а также имеется чек.

Но следует помнить, что это правило не касается мебельных гарнитуров и комплектов. Их по закону вернуть не получится. Исключение касается только гарнитуров, изготовленных по индивидуальному заказу. При приемке работы по изготовлению мебели вы обязаны проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу, согласованному при оформлении договора. Если вы обнаружили отступления от договора, вам нужно немедленно заявить об этом изготовителю. Недостатки нужно описать в акте или другом документе, удостоверяющем приемку.