Всегда ли прав клиент

"Моя жена работает маркетологом в сети магазинов элитной мебели и часто рассказывает про казусы с покупателями, - пишет посетитель одного из форумов в интернете. - Например, был случай с девушкой 30 лет, которая живет с родителями в трехэтажном коттедже. Она заказала матрас за 500 тысяч рублей (он с трансформациями с пульта, принимает форму тела и т.д.) и указала в доставке "частный дом". К ней приезжают два грузчика, заносят матрас, а барышня говорит: "Несите в спальню на третий этаж". Матрас весит более 100 кг, лестницы в коттедже узкие... Грузчики объясняют, что вдвоем матрас им не занести никак, и предлагают приехать на следующий день с подмогой. Девушка начинает кричать на них матом, заявляет, что хочет спать на матрасе уже сегодня. Звонит в службу доставки, устраивает скандал по телефону... Потом начинает писать гадости про фирму в Интернете. И это при том, что в договоре доставки не было указано требование заноса на этаж. С ней же был и еще один случай. В той же фирме она заказала стол из массива ценных пород дерева за несколько сотен тысяч. Через 10 месяцев пишет в Интернете: "Купила дорогущий стол, а всего через десять месяцев рассохлась ножка". Выезжает к ней в оговоренный срок реставратор с новой ножкой - хозяйки дома нет, она улетела на море. Через несколько месяцев опять скандал - рассохлась вторая ножка. Сотрудникам фирмы сразу стало ясно, что просто стол был придвинут к батарее. Так как клиент постоянный - снова высылают к ней мастера, уже с двумя ножками для замены. Он приезжает и просит показать, где стоит стол, чтобы объяснить, что его надо отодвинуть. Девушка устраивает скандал и опять садится жаловаться на фирму в блогах".

Увы, любой человек, работавший в сфере потребительских услуг, может рассказать не одну подобную историю. Вот и представительница федеральной сети кафе и ресторанов на условиях анонимности рассказала Волга Ньюс, как потребительские террористы одолевают этот бизнес. "Что бы вы сделали на месте менеджера кафе, если клиент наел рублей на 900 и отказывается платить? Вызвали полицию? Но за такую сумму не возбуждают уголовное дело, так что, между нами говоря, и полиция в таких случаях может не приехать, - рассказывает сотрудница сети Юлия. - Заставить клиента мыть посуду - как в кино? Не имеете права, клиент сам вызовет полицию или подаст в суд. Менеджер одного из наших ресторанов в такой ситуации взял сотовый телефон клиента, лежавший на столике, и сказал, что вернет мобильник, когда тот съездит за деньгами для оплаты счета. Посетитель уехал "за деньгами", а вскоре вернулся с полицией. Правоохранителям он пожаловался, что представитель ресторана незаконно отобрал у него телефон. Кое-как менеджеру удалось избежать ответственности за самоуправство или кражу, но из ресторана его все же уволили".

Суд да дело

Некоторые особо ретивые потребители-террористы доходят и до суда. "В нашей практике было несколько случаев, когда потребитель подавал в суд, ссылаясь на закон о защите прав потребителей, но служители Фемиды отказывали в удовлетворении исковых требований, - рассказывает заместитель директора самарской юридической компании "Юстиция" Екатерина Ефременкова. - В одном из случаев гражданин обратился с иском к инвестиционной компании, интересы которой мы представляли. Истец заявил, что в связи с просрочкой сдачи дома в эксплуатацию он несет убытки, и требовал возместить ему неустойку и компенсировать моральный вред - довольно крупную сумму. А как в итоге оказалось, задолго до обращения в суд истец уже расторг договор с компанией. Иск был отклонен".

Как рассказывает Екатерина Ефременкова, довольно часто "страдают" от агрессивных покупателей автомобильные салоны. Например, нередко случается, что человек обзаводится "железным конем", но вскоре обнаруживает в нем дефект. Обычно покупатель сразу пишет претензию продавцу. "После этого, как правило, покупатели выжидают десятидневный срок и обращаются в суд, где требуют расторгнуть договор купли-продажи товара, вернуть деньги и компенсировать моральный вред, - отмечает адвокат. - На первый взгляд, ситуация простая, и продавец обязан возместить покупателю все понесенные расходы. Но это только на первый взгляд. Было такое дело, когда гражданин подал в суд на автомобильный салон, требуя расторгнуть договор купли-продажи машины, вернуть деньги за нее, а также выплатить неустойку и компенсацию морального вреда. Покупатель уверял суд, что в машине имеются поломки, а автосалон отказывался проводить гарантийный ремонт. Но в суде мы как представители автосалона доказали, что истец уклонялся от предоставления автомобиля для техосмотра, чтобы выявить недостатки. В результате суд отказал истцу".

А вот представители прокуратуры отмечают: чтобы не было претензий со стороны покупателя, нужно просто торговать качественным товаром и предоставлять качественные услуги. "Чтобы обезопасить себя от "потребительских террористов", предпринимателям и самим нужно всегда добросовестно выполнять свои функции, продавать товары и предоставлять услуги надлежащего качества, - говорит прокурор Советского района Самары Дмитрий Попов. - Потому что так называемому "потребительскому терроризму" противостоит "терроризм предпринимательский". Могу сказать, что предприниматели страдают от нарушений их прав потребителями гораздо реже, нежели наоборот. Вот, например, одна из последних жалоб в прокуратуру: самарцы отнесли телефон в ремонт из-за некоторых неполадок. С них взяли деньги. Но когда телефон вернули хозяевам, аппарат уже не работал вообще. И подобных случаев - масса".

Ответственность за "терроризм"

"Когда человек действует в корыстных интересах, с целью получения выгоды для себя, - это и есть потребительский терроризм, - считает заместитель директора Поволжского филиала "Х5 Retail group" по взаимодействию с органами государственной власти и СМИ Алексей Сорокин. - Если же потребитель действует на благо общества, с целью выявить недостатки в магазине, - это уже другое, весьма полезное, дело". Так что если вы решили вывести продавцов-обманщиков на чистую воду, важно самому действовать честно и осторожно, сообщая лишь то, что вы сможете доказать. Ведь за не слишком правдивые обвинения можно и самому понести наказание.

"Для недобросовестных жалобщиков предусмотрена ответственность, - продолжает прокурор Дмитрий Попов. - Так, статья 307 УК РФ определяет наказание за заведомо ложные показания свидетеля, потерпевшего либо заключение или показание эксперта. За такое преступление может грозить штраф или даже арест. Кроме того, в Уголовном кодексе есть статья 303 "Фальсификация доказательств", которая тоже предусматривает штраф либо арест".

Как отмечает Дмитрий Попов, подпасть под ответственность можно также по статье 17.9 КоАП за заведомо ложные показания (штраф до полутора тысяч рублей). А вот если вдруг вы написали про представителей фирмы в Интернете или пожаловались в средства массовой информации на то, что вас обманули, а предприниматели сумели доказать обратное, - можно ответить и по статье УК РФ "Клевета". Она предусматривает штраф до миллиона рублей.

Но если вы сами занимаетесь бизнесом, лучше предусмотреть все варианты: за что покупатель сможет подать на вас в суд или пожаловаться правоохранителям. Юристы советуют проштудировать законы, связанные с защитой прав потребителей, а при составлении договора купли-продажи учесть все нюансы бизнеса, прописать в документе все мелочи и возможные спорные ситуации в четких формулировках.