Чудеса обработки

"Здравствуйте, я разговариваю с Александрой? Меня зовут Валентина, я звоню из Центра здоровья, чтобы пригласить вас на бесплатную диагностику общего состояния организма, нервной и сердечно-сосудистой системы и позвоночника", - именно так начинается разговор с операторами колл-центров большинства "сетевых" салонов красоты. В итоге после четырех звонков настойчивой Валентины я сдалась и решила посмотреть, что же за центр здоровья открылся у нас на Полевой, 71.

Девушка на ресепшне сразу просила мой паспорт, "чтобы занести в базу данных, потому что бесплатное посещение полагается только одно". В руки свой документ я ей не дала, поэтому, записав мои ФИО и номер телефона, менеджер отправила меня в зону ожидания, где уже скучали пять-шесть женщин разных возрастов. Я заметила, что мягкие диваны в холле были расставлены очень разумно: с любого из них видны сертификаты и дипломы, выданные специалистам салона. Вот только никаких документов, свидетельствующих о том, что сотрудники прошли медицинское обучение, я не обнаружила.
Минут через 15-20 ожидания меня пригласили в отдельный кабинет и начали "обрабатывать". Специалист центра Анастасия с помощью чудо-аппарата измерила увлажненность и эластичность моей кожи, состояние пор, после чего заявила, что кожа в ужасном состоянии и мне срочно нужны косметические процедуры. А чтобы выяснить, какие именно, необходимо сдать анализ по семи геномам. Ту же песню спела мне и врач центра Елена Анатольевна, которая (уже на другом аппарате) провела мне системный анализ, основанный, по ее словам, на гальванической реакции кожи: "Вам нужно укреплять мышечный каркас, вывести шлаки. Но что вам можно, а чего нельзя, определит генетический анализ".

Разумеется, просто так этот анализ не делают. Центр продает абонементы. Курс процедур с анализом крови, массажем, специальным питанием, кедровой бочкой, обертыванием и т. д., составленный индивидуально под меня, обошелся бы мне в 129 тыс. рублей. Оплатить эту сумму можно наличкой, банковской картой или оформить рассрочку через банк. Само собой, когда я заикнулась, что мне нужно будет обсудить такие траты со второй половинкой, менеджер начала наседать, мол, я могу это себе позволить, ведь я "сильная и независимая женщина". Да и скидку они мне сейчас сделают такую, какую никому раньше не предлагали... Конечно, все это не повлияло на мое намерение сказать "нет".

Как расторгнуть договор

К сожалению, таких центров, в которых работают хорошенькие и говорливые девушки, в Самаре пруд пруди. Самое интересное в том, что у них никогда не бывает отбоя от клиентов. При условии, что на их приманку "клюет" хотя бы каждый десятый или даже сотый, оборот у бизнеса получается колоссальным. При этом совершенно непонятно, откуда салоны красоты берут телефоны своих будущих жертв. В попытках выяснить этот вопрос мы обратились в ГУВД и прокуратуру Самарской области. Но в правоохранительных органах нам объяснили: если договор на приобретение косметики или получение косметологических услуг не заставляют подписать насильно, то криминала тут никакого нет. Таким образом, осознавая, что теперь они должны банку большую сумму денег, и при этом понимая, что правоохранительные органы в борьбе с подобными заведениями бессильны, самарцы идут в суды. Но, увы, и там почти в половине случаев принимают сторону салонов красоты.

"Доказать, что вас обманули, в суде очень сложно, ведь договор-то подписан, и подлинность подписи обычно не оспаривается, - объясняет адвокат адвокатского бюро "Яблоков, Лапицкий и партнеры" Марат Рахматуллин. - Суды частенько смотрят на так называемую свободу договора - не ущемляет ли он изначально права потребителя, но в основном все зависит от того, с какими основаниями для расторжения договора люди идут в суд. Если это услуги, то от них можно отказаться за вычетом оплаты за те процедуры, что вам уже были сделаны. Если же ничего сделано не было, то договор можно расторгнуть и вернуть деньги в полном размере, плюс неустойку и штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований клиента, если тот писал им претензию".

Смех, да и только

На данный момент больше всего обращений, находящихся в самарских храмах Фемиды, связано с двумя компаниями: центром красоты "Лайм" (ул. Мичурина, 4, 36 исков за 2015-2016 годы) и салоном "Планета СПА" (ул. Буянова, 1, 14 обращений). Мы попытались связаться с ними. Но выяснилось, что с недавнего времени в вышеуказанном здании на ул. Мичурина работает фирма "Органик Фэктори". Судя по жалобам самарчанок в соцсетях, ее специалисты работают так же, как ранее в "Лайме". Сейчас любое упоминание об "Органик Фэктори" исчезло из медиапространства: ни сайта, ни действующих телефонов.

А вот "Планета СПА" продолжает обслуживание клиенток. Нам удалось связаться с руководителем центра Оксаной Михайловной. "Все наши косметологи имеют высшее образование, необходимая документация имеется, - подчеркнула она, проигнорировав вопрос о медицинском образовании. - А зачем вам эта информация?" Когда мы объяснили, что готовим статью о салонах красоты, женщина заявила, что их учреждение в рекламе не нуждается. "А правда, что некоторые ваши клиенты идут в суды, потому что отказываются от кредитов, которые им оформляли в вашем салоне?" - пошли мы ва-банк. "Вы сами себя слышите? - засмеялись на том конце трубки. - Как можно предложить что-то подписать взрослому человеку, которому, к примеру, уже за 40? До свидания"...

Наконец, в центре на ул. Полевой, 71, куда нам посчастливилось заглянуть, вежливая девушка, узнав, что разговаривает с журналистом, слегка напряглась: она никаких комментариев, даже об их замечательных специалистах давать не имеет права. А руководители, которые могли бы со мной поговорить, внезапно уехали в командировки.

Взгляд изнутри

Корреспондент Волга Ньюс встретился с бывшей сотрудницей call-центра компании "ДеШели" и выяснил, как строится работа центров красоты, зазывающих своих клиентов по телефону.

В 2012 году жительница Самары Даша Кольчужная (фамилия и имя изменены) устроилась в Общество с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в свое время по адресу г. Самара, ул. Ярмарочная, 52/55, будучи студенткой университета. "15 тыс. рублей за четыре часа работы в день мне показались неплохим началом, - говорит девушка, - учитывая, что опыта у меня не было никакого. Подкупил и гибкий график. Но руководитель оказалась жесткой и требовательной. Даже на незначительные опоздания реагировала резко негативно, "разговорчики в строю" тоже стоили как минимум нервов, а то и штрафов. В то же время атмосфера в call-центре царила отнюдь не рабочая. За нами следили старшие операторы, которые иной раз не стеснялись в выражениях. Впрочем, нетрудно догадаться, что и по ту сторону трубки неблагопристойных выражений в свой адрес мы выслушали немало".

По словам Кольчужной, обучение заняло всего один-два дня. "Затем мы подписали трудовой договор, - продолжает девушка, - без записи в трудовой книжке. Нас усадили за компьютеры, выдали "холодную" базу - номера клиентов, с которыми компания еще не налаживала отношений, - и мы стали звонить. Общаться с людьми нужно было по "скрипту": приветствие, предложение записаться на бесплатную косметологическую процедуру, отработка возражений по стандартам. Нам, новичкам, поставили план - около пяти результативных звонков в день. Результативным считался звонок, после которого человек записывался на процедуру. "Толкать" заставляли даже мужчинам - дескать, сделайте подарок своей любимой".

Девушка признается, что явных признаков обмана поначалу не замечали. "Однако за пару дней работы мы осмотрелись и поняли, что предчувствие не подводит. Во-первых, - продолжает бывшая сотрудница call-центра, - про сам салон красоты, в который мы приглашали самарских дам, нам не рассказали ни слова, зато косметику презентовали превосходно. На наши вопросы старшие операторы или уходили от ответа, или говорили в открытую - никаких больше процедур наш салон не предлагает, а значит, если что спросят - врите. При этом сначала мы представлялись сотрудниками "ДеШели", - продолжает Кольчужная. - Затем, когда люди стали реагировать на это название как на "красную тряпку", наш салон стал называться просто "Центром красоты". Его мы, разумеется, в глаза не видели".

В общей сложности в call-центре компании Даша Кольчужная проработала недолго - три недели.

Александр Русских, старший помощник прокурора Самарской области по правовому обеспечению:

- При посещении подобных центров красоты, конечно, необходимо проявлять бдительность. Судебная практика в этих вопросах достаточно разнообразна, где-то в пользу потребителя, где-то в пользу таких салонов - в зависимости от конкретной ситуации. Чтобы избежать общения в дальнейшем с правоохранительными, контролирующими органами, исключить "походы" в судебные инстанции, рекомендую перед тем, как подписывать договор, выдержать паузу. Попросите проект договора, почитайте его дома, посоветуйтесь с родными и близкими. Определитесь в конечном счете, нужна ли вам такая услуга или нет.