Большинство пассажиров поездов даже не представляют, как защитить свои права и добиться того, чтобы поездка не нанесла ущерб их имуществу или здоровью. Так, к примеру, мало кто знает, что существуют Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03. Согласно этому документу, в вагоне должно быть предусмотрено не менее двух туалетных помещений, а согласно приложению 5 к вышеуказанным санитарным требованиям, температура воздуха в пассажирских и служебных купе вагонов всех типов и классов должна находиться в пределах 20-24 градусов при температуре наружного воздуха ниже +20 и в пределах 22-26 градусов при температуре наружного воздуха от +20 до +40 градусов Цельсия.

Вместе с тем нужно понимать, что транспортный парк ОАО "РЖД" укомплектован вагонами разных лет выпуска и некоторые из них просто не имеют такой функции. Обычно этот факт отражен в билетах. "Непредоставление услуги кондиционирования будет считаться недостатком только в том случае, если вагон оборудован данной системой, и услуга могла бы быть оказана, но не оказывается по иным причинам", - уточняет глава СООО "Защита прав потребителей Самарской области" Федор Разагатов.

В каких случаях жалобы граждан будут рассмотрены Роспотребнадзором

Надзорное ведомство разработало памятку, разъясняющую изменения в законе, касающиеся обращений потребителей.

По словам правозащитника, в этом случае, прежде всего, необходимо обсудить сложившуюся ситуацию с проводником. Если для устранения недостатка вас переместят в купе менее высокой комфортности, чем значилось в билете, вы вправе потребовать разницу. Если же для устранения недостатков услуги (незакрывающееся окно и т.д.) необходимо переселение пассажира на свободное место, в том числе уровнем комфорта выше оплаченного, взимание дополнительной платы незаконно (ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей")".

Пострадавший может потребовать возмещения ущерба, понесенного от поездки. Но, конечно, к этому нужно как следует подготовиться. "Любой недостаток в оказываемой услуге желательно фиксировать фото- и видеосъемкой, - говорит Федор Разагатов. - Вместе с другими пассажирами составьте в свободной форме акт, где отразите перечень недостатков, а заверить акт попросите начальника поезда или бригадира-механика. Все подписывающиеся в акте пассажиры должны указать не только свои ФИО, но и адрес места жительства по паспорту и номер телефона для связи".

Если же решить дело миром не получилось и недостатки услуги по устным требованиям в ходе пути устранены не были, то по прибытии пассажир вправе на вокзале предъявить перевозчику письменную претензию под роспись и печать на своем экземпляре или направить ее заказным письмом с уведомлением по почте на юридический адрес ОАО "РЖД". К претензии следует сделать приложение: копию акта, фото и полные банковские реквизиты.

В случае нерешения вопроса в добровольном порядке можно обратиться в суд, где потребитель поверх заявленного вправе рассчитывать также на неустойку в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки удовлетворения требований, но не более цены услуги, компенсации морального вреда и штрафа. "Просить моральный вред можно в любой сумме, она не ограничена законом, - рассказывает Федор Разагатов. - Суд сам снижает его до разумных и справедливых пределов, исходя из конкретных обстоятельств дела".

Федор Разагатов, глава СООО "Защита прав потребителей Самарской области":

- Любой недостаток в оказываемой услуге в силу ст. 30 Закона РФ "О защите прав потребителей" должен быть устранен незамедлительно или в разумный срок, назначенный потребителем. Способ же устранения недостатка законом не предусмотрен. Предполагается, что он должен удовлетворить обе стороны.