Большинство самарцев (78%) готовы закрыть глаза на ограниченный ассортимент, скорость доставки и отсутствие деталей о товаре при онлайн-покупках, если у бренда будет качественная коммуникация. Такими данными поделился Яндекс Маркет после опроса более 1200 жителей Самары.

Респонденты в целом обращают внимание на то, как бренд ведет коммуникацию онлайн. Так, больше всего при общении с маркой ценят дружелюбное и уважительное общение (28%), скорость ответа (27%) и персонализированный подход (20%). При этом на маркетплейсах покупателям также важно, чтобы продавец помог решить проблему (41%) и оперативно отвечал на вопросы о товаре (25%). Более 40% опрошенных охотнее что-то купит в магазине, который быстро реагирует на отзывы и вопросы.

"Стиль общения — это неотъемлемая часть ДНК любого бренда, и маркетплейсы здесь не исключение. Для пользователей важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют — это дополняет образ бренда, что в дальнейшем помогает растить доверие и лояльность. Один из главных инструментов коммуникации с клиентами — это отзывы. Они являются не просто способом узнать обратную связь, но также эффективным инструментом продвижения, который помогает привлечь новых покупателей бесплатно" — эксперт-аналитик по экономике электронной коммерции Алексей Громов.

Более того, на маркетплейсах четверть (27%) респондентов замечают, как магазин "говорит" в карточках товара или на витрине: например, использует фирменные цвета в оформлении, особые фразы и обращения к покупателям.

Среди того, что в коммуникации с брендами может не нравиться, опрошенные выделяют долгие ответы (27%), навязчивость (22%) и низкое качество обслуживания (18%). Почти половина респондентов (32%) хотя бы раз выбирали не покупать товары у бренда, если им не понравился его стиль общения.

Чаще всего самарцы общаются с брендами на маркетплейсах (40%), в мессенджерах (25%) и соцсетях (20%).