Стандартные услуги

Например, гарантия на продукцию Apple составляет один год. В течение этого срока покупатель может отремонтировать гаджет, заменить его или вернуть, получив уплаченную цену. Также на замененную запчасть или изделие, а также на отремонтированное изделие распространяется оставшаяся гарантия исходного изделия или гарантия сроком 90 дней с даты замены или ремонта, в зависимости от того, какой срок предоставляет больший период покрытия.

В то же время бесплатная поддержка оборудования Apple подразумевает консультации по телефону по основным вопросам установки, сборки и подключения. В частности, консультант по телефону поможет установить, запустить или переустановить программное обеспечение (без восстановления данных) при условии, что оборудование соответствует минимальным системным требованиям для рассматриваемых программ.

Обращаться в службу поддержки можно неограниченное число раз в течение 90 дней со дня покупки – такой срок предусмотрен для большинства аппаратных и программных продуктов компании.

Компания Samsung также предлагает годовой гарантийный срок обслуживания для покупателей своей продукции. В течение этого периода клиент имеет право на бесплатный ремонт, диагностику, замену устройства. Также в Samsung работает бесплатная круглосуточная горячая линия - консультанты могут в режиме онлайн показать, как настраивается та или иная техника.

Есть также услуга удаленного доступа – для тех случаев, когда клиент не может самостоятельно разобраться в настройках своего устройства. Для этого требуется установить на свой смартфон или планшет специальное бесплатное приложение Smart Tutor и позвонить на бесплатную горячую линию. Оператор продиктует код, который пользователю необходимо ввести, чтобы «впустить» специалиста технической поддержки в устройство клиента. При этом оператор не сможет зайти в личные настройки без подтверждения этих действий клиентом.

Программы гарантии для ПК в зависимости от типа компьютера и базовой гарантии покупателям предлагают компании Lenovo и ASUS. Причем такие программы можно выбрать как при покупке, так и в течение срока действия первоначальной базовой гарантии. Также возможно продление гарантии на срок до пяти лет (в зависимости от системы) и обновление гарантии. Правда воспользоваться преимуществами гарантии можно при условии, что возникшие неисправности устройства вызваны дефектом, связанным с его производством, с учетом соблюдения правил эксплуатации, изложенных в "Руководстве пользователя".

Также клиент может получить консультацию по телефону. Если же консультант компании понимает, что проблему не удается решить по телефону, то на место направляется технический специалист.

Дополнительные возможности

Некоторые производители пошли еще дальше. Так, если покупатель продукции Samsung выбирает гаджет из списка VIP-продуктов, то после регистрации он получает дополнительные возможности. Такие как круглосуточные консультации по выделенной линии поддержки и минимальный целевой срок решения вопроса с момента обращения – 48 часов. Кроме того, к году гарантийного обслуживания они получают еще полгода бесплатного сервисного обслуживания.

У клиентов ASUS есть возможность продлить услугу бесплатного сервисного обслуживания продукта на один или два года после окончания стандартной заводской гарантии, оформив расширенную гарантию. В течение периода действия бесплатного сервисного обслуживания владелец имеет право на безвозмездное устранение неисправностей, возникших при соблюдении правил эксплуатации, описанных в руководстве пользователя, то есть производственных неисправностей. Для приобретения пакета расширенной гарантии нужно обратиться в любой авторизованный сервисный центр ASUS. Правда, купить и активировать пакет можно лишь в течение шести месяцев после покупки оборудования, но не позднее 12 месяцев от даты производства оборудования. Если эти сроки истекли, то активировать и использовать пакет расширенной гарантии уже не получится.

Lenovo предлагает покупателям защиту приобретенных гаджетов от случайных повреждений, ведь стандартные условия гарантии не покрывают этот риск. Такая защита предлагает страховое покрытие дополнительно к базовой гарантии и обеспечивает защиту ноутбука или планшета от функциональных или конструктивных повреждений, вызванных происшествиями в повседневной жизни. Например, случайными падениями, ударами, пролитой жидкостью, скачками напряжения или повреждением встроенного экрана.

Илья Толстиков, представитель сервисного отделения компании Samsung:

– По закону прав потребителей максимальный срок ремонта техники составляет 45 дней. Наша компания ограничила этот срок до 20 дней, а в случае с мобильными устройствами время ремонта еще меньше – до двух-трех суток. Когда любой продукт попадает в сервисный центр, мы отслеживаем, соблюдается ли срок, течение которого он должен быть отремонтирован и возвращен клиенту, чтобы сохранить его лояльность. Есть специальное подразделение, специалисты которого, если видят что продукт задерживается, звонят в сервисный центр и торопят его сотрудников.