Бизнес-консультант и эксперт по построению стратегий для бизнеса рассказала сервису «Финансист», что делать для нейтрализации негативных отзывов о продукте и как получать от них пользу.

По мнению специалиста, оценивать реакции клиентов необходимо постоянно и профессионально. Для сбора обратной связи есть несколько основных источников:

• специальные форумы;

• отзывы на сайте;

• обращения потребителей;

• анкетирования и интервью;

• непосредственные встречи с клиентами.

Каждый из них требует внимательного изучения на уровне аналитики. Такой подход позволяет получить объективную картину, понять, что конкретно в продукте вызывает нарекания и как можно его улучшить.

При получении негативных отзывов, советует эксперт сервиса «Финансист», необходимо придерживаться нескольких правил, которые в итоге помогут добиться положительного результата.

Для начала следует внимательно выслушать клиента, понять, что стоит за его обращением, принять критические замечания к сведению. Обратная связь отражает настроение потребителей и способна выступать своеобразным зеркалом проблем, с которыми клиенты столкнулись при использовании продукта.

На отзывы нужно отвечать сразу. Главное — не просто дать хотя бы какой-то отклик, а попытаться разобраться с ситуацией, уточнить, что конкретно вызывает проблемы. Если клиент в этом заинтересован, то сообщить, какие меры будут предприниматься для исправления ситуации.

Важно воздержаться от эмоциональных реакций. Критика продукта не должна восприниматься как личное оскорбление. Это рабочий момент, требующий прояснения и последующего решения, если за ним стоит что-то серьезное. Часто критика является необоснованной и субъективной, однако взвешенная позиция и сдержанность позволяют урегулировать ситуацию и сохранить клиента. В тех случаях, когда потребитель товара или услуги действительно столкнулся с проблемой, понёс убытки по вине компании, желательно предложить компенсацию, чтобы восстановить его доверие.

Отрицательные отзывы обычно содержат много объективной информации о реальном состоянии дел и качества, поэтому с их помощью можно улучшать продукт, вырабатывать новые подходы и стратегии. Это принесёт только пользу каждой из сторон. «Не бойтесь негативных отзывов — сделайте их своим конкурентным преимуществом и возможностью для роста вашего бизнеса», — посоветовала бизнес-консультант.

Содействие в подборе финансовых услуг

Не является офертой