Качество сервиса

По мнению экспертов, у многих активных любителей скидок в сети Интернет в прошлом году наступило насыщение "купономанией". Это привело к ограниченному и выборочному пользованию онлайн-сервисами, предлагающими сэкономить на приобретении той или иной услуги. С другой стороны, это ужесточило конкуренцию: профильные порталы и сайты сегодня вынуждены повышать качество услуг и расширять свои предложения. Тем не менее, на недобросовестных "купонаторов" пользователи все еще продолжают натыкаться.

"Качество услуг в этом секторе зависит, в первую очередь, исключительно от самого бизнеса и его сотрудников, - считает руководитель всероссийского Клуба любителей скидок Всеволод Тюркин. - И уже в меньшей степени на него влияет политика менеджеров - насколько они демпингуют или манипулируют с ценами на предложения до и после, а также размер собственной комиссии. И нет совершенно ничего странного в том, что все пользователи скидочных сайтов рано или поздно сталкиваются как с недобросовестными поставщиками услуг, так и с непорядочным поведением сотрудников скидочных сайтов. С чем-то можно и даже нужно бороться, а с чем-то - не имеет и смысла из-за малозначимости цены вопроса".

Так или иначе, нужно знать, что ответственность, если услуга оказана ненадлежащим образом, несет компания, которая ее предоставляет - вне зависимости от того, приобретена ли эта услуга по купону или нет. То есть, если вы сделали тонировку машины за полцены и остались недовольны качеством работы, то претензии, соответственно, - к автосервису. Иное дело - реальные товары, продажу которых тоже внедряют некоторые игроки рынка. Специалисты предупреждают: существует немало фирм-однодневок, которые предоставляют пользователям низкокачественную подделку из Китая или вовсе "воздух", то есть не имеют на складе заявленного товара. Если вы заказываете что-то непосредственно на сайте купонного сервиса, то полную ответственность, в соответствии с законодательством, за это несет непосредственно скидочный сайт.

Ответственность за возврат

Многие сервисы сегодня внедряют такую опцию, как "возврат денег за неиспользованный купон". Раньше вернуть свои потраченные средства тоже было возможно, но с большим трудом. Теперь процедура упростилась. С одной стороны - возвращать деньги без проблем и завоевывать доверие клиентов в интересах провайдеров. Кроме того, существует закон о защите прав потребителей. Согласно его букве, достаточно сделать письменный запрос по электронной почте в службу поддержки сайта до истечения срока действия купона, указать номер купона и причину, по которой пользователь не может воспользоваться услугой, а также способ возврата денежных средств - на баланс или на расчетный счет в банке (тогда надо будет заполнять еще одно заявление после одобрения возврата купона).

Возврат денег за неоказанную услугу до срока окончания действия купона осуществляет скидочный сервис. После сроков действия купона, согласно публичной оферте, размещенной на каждом купонном сервисе, никто уже не будет нести за это ответственность. Если пользователь получил некачественную услугу и купон активирован, то любые претензии к себе скидочный сайт перенаправляет непосредственно к поставщику услуг, чтобы пользователь с ним мог разрешить все вопросы, в том числе и финансовые.

Доверяй, но проверяй

Сегодня в Рунете насчитывается порядка 20 скидочных сервисов. Зарабатывают они за счет рекламы и небольшого сбора с пользователей. Самые популярные сегодня услуги - те, что предоставляют рестораны, кафе и бары. Это основная "безболезненная" категория услуг со скидкой, когда и дисконт существенный, и цена купона на право скидки приемлемая (и ее не жалко потерять). Конечно, в большинстве случаев цена на товар или услугу перед скидкой завышается. Однако из-за высокой конкуренции в онлайн-торговле в итоге выигрывает тот, кто предлагает самые дешевые услуги.

Суммарная уникальная аудитория российских пользователей Интернета, уже опробовавших скидочные сервисы, составляет, по оценкам экспертов, 50-60%. 40% из них - это постоянные клиенты таких ресурсов. И, по статистике, эти люди продолжают пользоваться купонами - пока не столкнутся с некачественной услугой.

"Молодые люди, которые пользовались услугами сервисов ранее, переходят в другую возрастную категорию, - сообщает аналитик Инвесткафе Дарья Пичугина. - Соответственно, число пользователей среднего возраста с каждым годом увеличивается. В то же время молодежь, которая не испытала на себе массированной рекламы порталов и сайтов, специализирующихся на дисконтах, уже менее заинтересована".

Большая целевая аудитория скидочных сервисов - женщины, способные на спонтанные покупки, поэтому индустрия красоты востребована не меньше. И именно учитывая эту спонтанность, перед тем как совершить покупку, специалисты советуют поинтересоваться отзывами других людей, уже опробовавших ту или иную услугу.

Всеволод Тюркин, руководитель Клуба любителей скидок:

- Пользователями наиболее востребованы сфера питания (рестораны, кафе и бары), красота и здоровье (то есть услуги для женщин), а также сегмент развлечений (боулинг, картинг, пейнтбол, кино и т.д.). И если правильно "охотиться" за скидками, иметь наметанный глаз, чувство интуиции, опыт использования купонов, уметь правильно пользоваться Интернетом для поиска отзывов о поставщике услуг и купонном сайте, то можно хорошо проводить время с существенной экономией своего бюджета. Реальный дисконт может составлять 30-50% от рыночных цен, что существенно больше обычных скидок по разным программам.

Максим Клягин, аналитик УК "Финам Менеджмент":

- В условиях сравнительно невысокого уровня платежеспособности, а также учитывая психологические аспекты, дисконтные сервисы, конечно, довольно популярны у потребителей. Несомненно, интересны такие решения и бизнесу, особенно в сфере платных услуг, общественного питания и ритейла, но прежде всего как дополнительный канал продвижения товаров и услуг и возможность снизить издержки за счет распродаж. Выручка самих сервисов формируется за счет процентных доходов от оборота контрагентов в рамках акции, а также за счет доходов от чистой продажи купонов. Не исключаю, что в перспективе рынок дисконтных сервисов может заметно расшириться.

Дарья Пичугина, аналитик Инвесткафе:

- Оборот шопинг-клубов составляет $350-400 млн, коллективных покупок - $800-900 млн. Совокупный годовой оборот составляет 38-40 млрд рублей. Используя дисконт, можно приобрести товар либо услугу иногда почти даром - со скидкой до 99%.