В Самаре действует большое количество турфирм и туроператоров, которые предлагают поездки на любой вкус и кошелек. Но увы, иногда их клиенты сталкиваются с недобросовестностью. Случается, что туриста, купившего путевку, селят не в ту гостиницу, а потом отказываются компенсировать доставленные неудобства. О том, как не стать жертвой подобных обстоятельств, речь пойдет ниже.

С начала этого года в управление Роспотребнадзора по Самарской области с жалобами на работу туристических компаний обратился 21 человек. По словам начальника отдела защиты прав потребителей надзорного ведомства Людмилы Власовой, чаще всего турфирмы нарушают право граждан на получение достоверной информации, а также включают в договор на оказание услуг пункты, которые противоречат потребительскому праву.
Например, не так давно сотрудники регионального управления Роспотребнадзора проводили административное расследование в отношении ООО "Конгломерат". На эту компанию поступила жалоба. Во время проверки выяснилось, что в договор фирмы включено следующее условие: если клиент нарушил порядок оплаты путевки, то компания может расторгнуть договор в одностороннем порядке. Причем не вернув человеку никаких денег. Если же разорвать договоренности решил сам потребитель, то он обязан компенсировать расходы компании по выплате неустойки туроператору.
В итоге ООО "Конгломерат" оштрафовали на 10 тыс. руб. за правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. К тому же компании теперь предстоит устранить выявленные нарушения.
Похожая ситуация сложилась с компанией ООО "АПИС". Во время плановой проверки фирмы сотрудники регионального управления Роспотребнадзора выяснили, что стандартный договор с компанией также не соответствует потребительскому законодательству. В документе было прописано, что если клиент отказывается от тура за 15 - 30 дней до вылета, то ему возвращают 65% внесенной суммы, за 8 - 14 дней - 40%. Если же такое решение турист принял менее чем за восемь дней, то он не получает ничего. Если поездка попадала на определенные даты (25 марта - 2 апреля, 25 апреля - 13 мая, 1 ноября - 12 ноября, 25 декабря - 13 января) и клиент отказывался от тура, то ему также практически ничего не возвращалось. При этом конкретные сроки "АПИС" установил отдельно для каждой страны. Например, правило действовало, если человек передумал ехать в ОАЭ за 60 дней до вылета, в Индию и Грецию - за 45 дней. В итоге ООО "АПИС" также оштрафовали на 10 тыс. рублей.
По словам Людмилы Власовой, для того чтобы избежать неприятных ситуаций, туристу необходимо внимательно читать договор, который он собирается подписывать. А в случае несогласия с каким-то из пунктов требовать заключения с ним дополнительного соглашения.
По закону, если человек отказывается от поездки до ее начала, то ему не возвращаются только фактически понесенные расходы. Под ними понимаются затраты компании по формированию конкретного тура. Причем все расходы в обязательном порядке должны быть подтверждены документально.
К тому же турист имеет право требовать расторжения или изменения договора в том случае, если планируемое путешествие существенно изменилось. Например, если поменялись даты поездки, условия проживания, неожиданно сильно увеличились транспортные расходы или, например, вам не выдали визу.
Если человек остался недоволен путешествием, то он имеет право в течение 20 дней со дня окончания действия договора обратиться в турфирму с письменной претензией. При этом необходимо изложить свои требования. Например, частичный возврат денежных средств, компенсация морального вреда и т.д. На жалобу руководство обязано ответить в течение 10 дней. Если конфликт не удалось урегулировать мирным путем, то потребитель может обратиться в региональное управление Роспотребнадзора, муниципальные отделы защиты прав потребителей, а также подать в суд. Кстати, пошлина за разбирательства, связанные с защитой потребительских прав, не взимается.
Впрочем, в последнее время появляется все больше компаний, которые стараются мирно урегулировать конфликты. Доводить дело до суда мало кому хочется. Так, по словам исполнительного директора ООО "Самараинтур" Веры Бастраковой, в их компании постоянно ведется мониторинг качества предоставления услуг. "После завершения поездки наши сотрудники обзванивают всех туристов, - поясняет Бастракова. - Это необходимо для того, чтобы получить информацию о качестве услуг, выяснить, есть ли у человека какие-то замечания и предложения".
Вера Бастракова также рассказала, что конфликты с потребителями в ООО "Самараинтур" урегулируют в соответствии с действующим законодательством. "Если человек отказывается от тура до начала поездки, то ему не возвращаются только фактически понесенные расходы, - пояснила она. - А вообще при продаже тура мы всегда предлагаем клиентам оформить страховку от невылета. Таким образом, клиент может защитить себя на случай болезни или другого непредвиденного происшествия. Кстати, отказ в отпуске со стороны работодателя не входит в перечень страховых случаев".